老秦瞥了她一眼。
“砍吧。”
“夜里两点，司机不会因为你模型名字好听，就多等你十分钟。”
老何被这话噎得苦笑，转头就把墙上的夜班表又往细里拆了一层。
“首响三分钟内。”
“人工确认五分钟内。”
“超过这个时间还没接住，值班负责人直接进。”
一个年轻客服看着新时限，脸都发白了。
“何总，这么卡会不会太狠。”
“夜里司机急的时候，比这狠。”老何盯着她，“你现在觉得难，是因为电话还没打进来。”
齐学斌顺手又加了一条。
“每一层都得有替补。”
“谁去厕所，谁掉线，谁手机没电，后头谁顶。”
小孟愣了一下。
“连这个都写。”
“就写这个。”齐学斌看着她，“真出问题的时候，最容易断的不是技术，是人刚好不在位。”
老秦也把数据读取权限表推了出来。
“再补一层。”
“第一层客服只能看问题分类，第二层工程师看基础日志，第三层值班负责人才能批更深的读取。”
“别把谁着急谁权限大的坏习惯又带进来。”
影子演练结束后，老何没急着散人，反倒把那名年轻客服留下来。
“刚才你第一通电话为什么卡。”
小姑娘抿了抿嘴。
“我怕说错。”
“怕说错很正常。”老何把那张话术单推过去，“但你得记住，第一通电话不是来展示你懂多少，是先把人和车都按住。”
她点点头，又轻轻问了一句。
“那后面呢。”
齐学斌这时站在墙边，接了她的话。
“后面才轮到专业。”
“可前面那一步要是乱了，后面的专业全是追着烂摊子跑。”
这句话让屋里不少人都沉默了。
因为所有人都知道，这套夜班表看着土，看着笨，甚至有点像把人当零件排。
可真正到夜里，只有这种笨秩序，才能替大家挡住第一下慌。
小孟把那份原本设计得很花的客服流程图关掉，又重新开了一张白板。
“那我们智能组这边也改。”
“先不追求它多聪明，先追求它不拖后腿。”
老何听完，难得笑了一下。
“这才是值班脑子。”
“记住，夜里最值钱的不是谁最能熬。”
“是谁最知道，下一通电话该落到谁手里。”
