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吴真正在招呼工人装修店面，看到了走过来的刘影与高旋。
吴真热情地向二人打了个招呼，立刻去洗脸洗手，然后道，“走，换个地方说话，这里灰尘大。”
“刘影为刘如山求了情，你们两个人在一条街上，都可以用飞哥面馆的牌子。东西都一样，这仗，你准备怎么打？”高旋问道。
“抓好服务，抓好卫生，我相信这一点上，我能做得比他好。”吴真说道。
“我读过一位公主的故事，很有意思。说的是有一位公主，金枝玉叶，在皇宫里吃最好的饭菜，喝最好的酒水，睡最舒服的床。她嫁给一位将军后，每天都睡不好觉，说床不好。将军说不会啊，我在这张床上了睡了五六年，绝对是最好最舒服的床。公主就在床上加铺了五层软被，却还是睡不好，声称床不平整，太硬。公主的侍女就把床上铺着的六层软被全掀开了，没有发现什么。公主的侍女又把包在木床上的被单掀开了，发现被单下面，有两粒沙子，比麦粒还要小的沙子。侍女把这两粒沙子除掉后，铺上了一层被子，公主就睡得很踏实了，再也没觉得床不平整。”高旋笑着讲完了这个故事。
“这公主也太娇气了，两粒比麦粒还小的沙子，在六层铺被之下，都能让她睡不好觉？”吴真笑道，“你是说，细节和服务，确实很重要？”
“将军在这张床上睡了多年，为什么没有感觉到这两粒沙子？这两粒沙子，去掉不去掉，影响将军的睡眠吗？影响他对这张床的评价吗？”高旋问道。
“不影响。军人驰骋沙场，石头堆里能睡觉，马背上也能睡觉，怎么可能因为铺被下面有两粒沙子，就觉得这张床不好了？除非是铺被下面是石子，将军才可能发现。”吴真答道。
“对。如果跟着将军打仗的普通士兵，睡到这张床上，六层铺被之下，铺上一层石子，他们也照样能睡得着，还会觉得这就是世界上最好的床。”高旋引导着吴真将那张床的体验对象，换了换。
“我明白了。你是说，对同一个产品和服务，公主这样的消费者，将军这样的消费者，还有士兵这样的消费者，他们体验和认知，完全是不一样的？那两粒沙子去不去掉，对士兵和将军的睡眠而言，都没有意义，但是对公主的睡眠就至关重要了；六层铺被下的石子去不去掉，对将军和公主的睡眠而言，至关重要，但是对士兵的睡眠就没有意义了？”刘影跟随高旋的时间久，先一步明白了高旋要让他们思考透彻的道理。
“是的。我们的面馆生意，说到底，不是为了那些公主和将军服务的。我们是想让那些奋斗在城市里的士兵们，让那些白领能够花费同样的钱，吃得更饱，吃得更好。这才是他们最关注的，我们要想把生意做好，必须围绕这个根本做功夫。提高卫生标准和服务标准，当然是好事，但也要想清楚，这不是面馆生意的根本，海底捞可以靠服务取胜，我们一个小面馆，是不可能靠服务取胜的，只能靠产品和价格。如果想着靠服务取胜，就会增加许多工作环节，导致3个人能干完的工作，你需要4个人，增加的人手工资，就是增加了运营成本，你是不是要均摊到产品价格上？他卖9块钱一碗，你卖10块钱，同质量同品牌同一条街上，客户会因为你的笑容更真诚一些，就来你店里消费吗？”高旋问道。
“我们也可以卖9块钱，薄利多销。”吴真说道。
“好。按照每天卖100碗面计算，一个月卖3000碗面。人员基本工资是1500元，1500除以3000，每碗就多出了0.5元的成本。他这碗面的成本是4元钱，你的成本是4.5元。你们都卖9块钱，你生意好了，他生意不好了，他怎么办？如果他不去提高服务，只是跟你打价格战，把价格降到5块钱一碗面，他还能有20%的利润，你呢？他要是把每碗面降价到4.5元，他还有10%以上的利润，你就要准备亏钱了。同一条街上，同一个品牌，同质量，面馆业态面对的消费者，绝大多数人，会看价格买单。”高旋继续引导吴真做更深的思考。
