王永庆早年卖米，与现在的超市、百货、便利店、电商网店一样，做的是渠道生意。搞渠道贸易，实际上属于服务业，很多人只是简单地从一买一卖中赚个差价，而王永庆却从中创造出这么多服务来。产品有价，而服务无价；产品有材料成本，而服务更多是用心；产品提供使用功能，而服务让顾客感动、超越顾客期望。同样是卖米，王永庆叠加上了针对顾客痛点需求的各项延伸服务；同样多的时间，租金比别人低，王永庆米店的销量却是别人家的几十倍。什么叫会做生意？王永庆卖米就是参考答案。
2.4.1 海底捞后台的“服务价值链”
盛夏三伏天，温度经常高达35℃以上，这是火锅生意最淡的季节。很多火锅店要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是海底捞继续卖“川味火锅”，门口及等候大厅依然见到顾客在人声鼎沸地排队，居然还要多次“翻台”！很多食客口碑相传，海底捞的成功，是因为他们的“变态”服务：
在海底捞排队时，有人给你擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部免费啊！
这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你头筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。
一位去海底捞吃饭的顾客因违规停车，被交警贴了罚单。海底捞的保安二话不说揭了罚单，替客人“买了单”。如果你打车去海底捞，海底捞会送给出租车司机一瓶矿泉水。
我第二次去服务员就能叫我的名字，第三次去就知道我喜欢什么。只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来；服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药，感觉像在家里一样。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……
这些所谓的“变态”服务，其实是真心为顾客服务，像王永庆卖米那样将服务向广度和深度两个方向做了延伸。餐饮业不好干，竞争激烈、门槛低，看在客流和挣钱的份上，老板们纷纷学习海底捞，为什么这么多年学不会呢？
曾有篇“宣传”文章《西贝员工“卧底”海底捞万字日记》在各媒体平台广为传播，里面揭示了一些海底捞内部管理细节、干部如何善待员工等干货内容。从首尾挑出几段内容，我们来了解一下：
在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子。店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。
……
学习海底捞并不难：只要老板能放下架子，转变观念；只要领导不再把员工当成下属，而看成是同事，事情就容易多了。让领导真正去关心员工，而不是“管理”员工，或者说，用企业的利润和领导的真情去感动员工，就是我们要向海底捞学习的主要精神品质。
在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易，因为普通员工主要受到激励；而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，因为管理者不仅需要熟练掌握所有业务，更主要的是要关心员工。他们甚至需要是一位优秀的演说家，所到之处要能够提高员工的士气。
