一、回应的方式
每个人都有过伤心的经历，无论具体的事情是什么。试想，假如你正在与某人谈论一件非常伤心的事情，对方有可能有以下五种回应方式：
A．“哦，你为这事儿还伤心哪，我有件事儿比你那事情可惨多了！那年我……”
B．“……”（对方除了眼睛在看你，无任何回应）
C．“哦……嗯……”
D．“真可怜，太惨了！”对方一边摇着头，一边皱着眉头说。
E．“那是发生在什么时候的事？……真是太令人难过了！”对方一边拥抱你，一边说，“真没想到你曾经有过那么伤心的经历……现在一切都过去了，希望这样的事情永远不要再发生……”
请问以上五种回应的状态中，哪一个回应状态会令你更感动？
上面我们列举了五种常见的在沟通过程中的回应状态，它们是不是很熟悉？有些就是我们自己的翻版，对吗？
A．可以说，这是一个很糟糕的回应。回应者完全把注意力放在了自己的身上，而非表达者身上，从而令表达者完全不能感受到对方的情感回应。
B．这是我们大多数人经常做的，只是在听，面无表情，没有任何回应。
C．这只是“嗯……啊……这……是”应付式的回应，同样会令表达者丧失继续沟通的愿望。
D．这表达了同情心，但还不是同理心（本章第四节我们会讲到两者的区别）。
E．这应该算是一个很好的、近乎同理心的回应了，不仅体现了对表达者的感同身受，而且以体贴关怀的肢体语言来表现对表达者的安慰之情。
一个糟糕的回应，或没有回应，或没有真心、应付式的回应，会令沟通对象倍感冷落、失望，从而丧失继续沟通的意愿，进而会损害彼此感情的加深、距离的缩短；而过度的回应，也会令对方感觉做作、虚伪。
一个好的、有感情的、有同理心的回应，不仅会令对方感受到你在倾听，而且会鼓励对方说得更多，从而拉近彼此的心理距离。如果是有意识的、带有引导性的回应，还会加深彼此的理解从而减少误解，或令对方梳理表达的架构及思路，更好地达致沟通目标。最重要的是，一个好的回应能够增加对方的心理舒适度，让表达者倍感温馨与体贴！
二、“内容的回应”和“情绪的回应”
那么我们如何在沟通表达时给予对方回应呢？
回应包括“内容的回应”和“情绪的回应”！任何一个人在沟通时，其所发出的信息均由两部分构成：内容与情绪，如图3-1所示。
图3-1 信息包括内容与情绪
所谓内容，即我们试图表达的事实、想法与意图。内容一般由“5W1H”构成，即When、Where、Who、What、Why与How，用中文表述即“何时”“何地”“何人”“何事”“何因”及“如何发生的”（中文简称“六何”）。
看这段描述：我的祖母于2020年初在老家武汉因病去世，时年72岁。她的去世，使我的家庭成员仅剩下了我一个。在我小时候，父母因意外去世，是祖母拉扯我长大的。她的离去，令我倍感孤单、难过……
这段描述基本涵盖了表达内容的“5W1H”，但其表述的想法与意图我们仍然可以通过What的问题不断去厘清。并不是每个人都可以在沟通过程中能清楚地说明一切，因此我们可以在回应的时候，通过“5W1H”来了解对方在内容表述方面不太清楚的地方。比如，我们可以这么回应：“这件事是什么时候发生的？”“在什么地方发生的？”“当时都有什么人在场？”……对内容的回应不仅可令对方表述事情的脉络更加清晰，有利于后面我们对事情的判断或决策，更可以表明我们在倾听过程中的专注与认真。
对内容的回应方式有两种。第一种是澄清，用以澄清信息，比如上段文字所提的“5W1H”问题，又如“我听到你的意思是说……”“你听起来是……”“你给我的感觉是……”等；第二种是总结，用于在对方表达完一段话之后的整体含义的确认，如“让我小结一下，你刚才想表达的意思是……”“总之，你是想要……对吗？”等。
