这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！
正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的，那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！
那时，我满肚子的气都冒了起来。胡顿先生讲述他的经过：第一个店员，怀疑我的诚实，第二个店员，暗示我买的是次等货。我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。
这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来。他把一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成3个步骤：
第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。
第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论。他说我的衬衫领子，很明显是这套衣服染污的。他坚持表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。
第三，他承认不知道这套衣服会这样的差劲，而是坦直地对我说：你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。
数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的，或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。
他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何。他这样说：如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们为增加你的麻烦感到非常抱歉。
我满意地离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有发现任何毛病，我对那家百货公司的信心，也就恢复过来了。
难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在店员的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。
最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子：
数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的字眼，责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社，还要向公众服务委员会提出申诉……这客人，对电话公司有数起的诉讼。
最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的调解员，去拜访这位不讲理的客人。这位调解员去那里后，静静听着，尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这位电话公司调解员所回答的，都是简短的是！是！并且表示同情他的委屈。
这位电话公司调解员，来我们讲习班上，说出当时的情形：他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有3个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为电话用户保障会。现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。
在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。据他表示：电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。我对他所需求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我结束了整个案件。他把所有的账款都付清，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤销对公众服务委员会的申诉。
无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可是，实际上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上，获得这份自重感后，他不必再举出那些不切实际的委屈了。
