在营销过程中，我们不仅需要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要善于询问，问出顾客真正的需求，才好“对症下药”，成功销售产品。俗话说：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”我们在询问时要考虑对方的年龄、身份、文化素养、性格特征等。因为询问对象，有的热情爽快，有的性格内向，有的大大咧咧，有的审慎多疑，性格不同，气质迥异。假如不顾这些特点，仅用一个腔调、一种方式询问，就会碰壁。
王先生购买的产品出现了问题，营销人员给他换货之后，王先生仍然不满意，要求公司赔偿他的损失。这时，假如营销人员这样说：“等公司的决定下来，我会把补偿款直接打到你的账户上。”王先生肯定会觉得这是在推卸责任。于是，这位营销人员说了软话：“您先消消气，喝点水，我一定能够帮您处理好的，请您高抬贵手，好吗？”但是在这时候说点软话起到了相反的作用。
聪明的小张是这样处理的，他先问王先生：“您以前在工作中也会出错吧？”王先生一愣：“是的。”小张问：“那你出错的时候，你们领导怎么对待您呢？”王先生回答说：“领导会先批评我一顿，然后让我下次好好去做。”小张问：“我知道现在犯错的是我，您怎么做都不为过，但咱们能不能找个合情合理的方法来解决这个问题呢？”果然，这话一说，顾客再也没有说什么了，只能同意。
在营销对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的营销人员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，以致客户一个劲儿地在问，弄得营销人员疲于应付，狼狈不堪。营销人员们虽然累，内心却非常快乐。他们以为对于客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。他们想得太简单了——客户一直在询问，实际上是一直在探你的底牌，而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走。
客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议，就像医生一样，对病情进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地询问。
1.测试对方的回应
当你非常用心地向客户解释一番之后，你十分希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何。一般的营销人员通常滔滔不绝之后就用句号结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在论述完之后，紧接着询问“您觉得怎么样呢”或“关于这一点，您考虑清楚了吗”，效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，因为询问给了客户阐述他的想法的机会。
2.掌控对话的进程
对话的进程决定了营销的走向，通常情况下，在以客户为中心的顾问式营销循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与营销员的销售行为循环。在每个阶段，询问都推动着营销对话的进程。
在谈判成交的阶段，询问的作用在于处理异议和为成交作铺垫。成交阶段通常用假设性的询问方式去试探，例如，“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”
3.处理异议
为什么异议？一方面源于人类本身具有的好奇心；另一方面由于你没有说清楚，客户没有完全听明白。从好奇心角度来说，假如你碰到一个“打破砂锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用询问，只会一味地说，将会一直处于被动的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动地位。
