还有一种关于产品支持费用的数量，就更显示出盖茨的过人之处。既然产品支持使产品成本提高，那么除了设法通过改进产品、降低支持的费用以外，对产品支持收取一定费用就是其中一个简单的方法。他们通过同顾客接触了解产品，可以说每一次和客户的接触都是改进产品的好机会。他们手头掌握着每个电话的一定量信息。现在每种产品都有一个标准的模型。他们想看出一点主要领域的总体特性，例如多少电话是针对安装的，多少针对打印，多少关于普通用法，多少是有关操作环境的，多少又是涉及共同可操作性的。
这与以往的支持截然不同：你和手下的支持人员要去告诉某个人物某个问题，他们要问：“你在这方面接到多少电话了?”你只能说：“哎呀，我们不知道。”于是他们又问，“好吧，如果我只能解决10个问题，那么我应从哪10个最重要的问题着手呢?”你又得说：“哎呀，我不知道。”而现在在自动化支持领域——这省去了要人回答电话的麻烦。最重要的是快而通技术。这种通过按钮或者电话可以实现的全天服务，能就微软产品的关键领域提供信息，并回答一些普通问题。另一种自动化支持系统下载支持是一个电子布告牌，在上面，微软能够展示新的驱动器、产品修改(权宜修补)及产品解释；客户利用调制解调器以进入该系统。PSS还管理着微软信息网络。
它包括微软开发网络，该网络在CD-ROM磁盘上向开发员提供技术信息，每年更新4次。它也包括微软技术网络；这是每月更新的又一个CD-ROM信息库，能提供详细的产品信息、培训信息以及PSS知识库——PSS支持人员使用的技术支持信息库——中的一部分工具。
对微软而言，一个主要的挑战是要去组织和分析每天从不同渠道收到的、来自客户的大量信息。然后再把这些信息以一种有用而精简的形式传输到各个开发组。经过正确的处理，这些信息将有助于开发组在修改错误时确定先后次序，使产品更易于使用，并提供出客户真正想要的新特性。另一难题是统计概要只能传输有限数量的信息。
为了尽量利用好客户信息反馈，微软最近建立起一个产品改进组，并引进了其他一些机制来分析客户信息并传输到产品组。由于出自客户的特性想法和改进实在太多，这里不可能一一列出；主要例证包括产品安装，“视窗”里对打印和图像显示的驱动背后的设计原理，以及贯穿于各种产品的工具条和特性的标准化。经理们还要求开发员们投入更多时间将产品制作得更容易使用些；而且，一旦微软推出一个新产品，便要他们去回答客户电话。这些措施是对其他类型的客户研究和产品适用性测试的有力补充。
1991年，微软组织起一个囊括了6名高级技术人员的产品改进组。每名技术员都是某一产品上的专家、担任着该产品开发组织顾问的角色。Excel专家马克·辛登沃格和皮特·希金斯、杰夫·雷格斯及麦克·梅普尔斯一起讨论了成立这一小组的想法，并付诸行动，称之为“微软的秘密武器”。“我们被称为产品改进组，我们是产品开发顾问。我们的使命是帮助微软更好的满足客户需要，通过客户的信息反馈和建议而改进产品。因此，我们的战略是去发展一些方法、系统和过程，以便获取信息、加以量化，再以一种易于检测的形式传送出去，这具有非常重大的意义。它其实意味着开发真正的有效途径，能把五花八门的信息加工整理为统计性的确凿无误的资料。”
产品改进组建立了两种分析客户信息的宝贵机制：所谓“电话分析”的月报及一个独立的客户建议数据库。报告主要是按产品里界定的功能组织起来，它按照产品细分，分析上月从客户打到微软的电话里收集到的各种主要信息。尤其重要的是关于“客户就每种产品与全球各地的PSS联系的‘10大’原因”的一览表。微软把电话分析写在纸上，并通过电子邮件传送到各产品组的个人和经理处。建议信息库的重要输入源是微软的希望热线，这是一个电话号码系统，客户能够打进来对特性的新功能提些建议，客户也可以写信陈述。PSS工作人员负责把建议抄录下来输入数据库，以供全公司使用。电话分析报告里会包括每种产品的15种主要建议。
在电话分析报告中得以鉴定的问题和建议广为传看；盖茨和其他高级主管们也都是热心的读者。因此，产品组对于报告中反映的问题一般会在数小时内就能够作出反应，并让PSS知道他们打算怎样处理。”交流圈发挥了效力，所以每个产品组都有人对我们的刊物逐期予以信息反馈，一般是说：‘问题的确是这样的。’然后他们会说出对此他们打算怎么办或何时着手解决。有时他们已开始处理这些问题了。”通常，测试组会有一名人员负责把PSS鉴定的问题录入产品组的数据库，并确保开发员对仍存在的问题加以解决。程序经理既要关心本产品的新版中哪些特性有待修改，又要注意到客户就新特性或特性变化所作的建议。任何月份中单个产品都可能从客户那里收到几百条建议，因而整理排序工作是尤为重要的。
微软无论何时推出一种新产品，在随后的一周、两周或三周内，无论需要与否，开发小组都要被派去做技术支持。微软尽量让每个开发员每季都要在PSS呆一天，专接电话。为鼓励这种做法，各部门经理也去这么做。这就是微软的哲学，就是真正让开发员、让每个人都以最终用户为着眼点，记住他们是我们的老板。
微软能够成功的惟一原因，就是让每个用户都喜欢微软的产品。
