自从大规模工业化到来后，随着越来越激烈的竞争，产品制造商的竞争开始在用户服务、产品支持上展开。
在软件业内，对产品的支持程度越好，该产品的销量就越好。这是一个成正比的关系。
微软在他们的产品支持上，曾有过非常不好的纪录。他们对客户的反馈冷淡，爱搭不理，尤其是对他们初期的一些制作粗糙的产品。与同一时期完美文书比较相差甚远，完美文书的产品支持恰如该产品的名字，是完美无缺的，他们提供用户免费的无限制的支持。然而，当时的微软，正如在微软工作过多年的高级产品经理巴斯所说：“如果你是一个寻求支持的客户，那么想想在三五年前你所忍受的一切真是可笑。你只能在规定的几个小时内给我们打电话；你不大可能或者根本不可能找到几个人，谁知道他们究竟在干什么。我们的有些人非常有天赋，可这对本行的任何人来说都算不上是优势。”
在微软，这种状况随着1990年里Windows3．0的引入开始改变，而1992年“视窗”3．1则强化了这一变化。新的视窗操作系统和新的Word、WS应用软件的出售量数以百万，其中数以千计的客户开始带着各种问题每天给微软打来电话。另外，微软当时正处在从主要对计算机硬件制造商出售软件，向通过零售商主要销给单个客户的转变过程之中，而个人用户购买软件后更有可能需要软件制造者的支持。市场研究还表明，和以前的大型计算机与小型计算机客户一样，个人计算机用户越来越多地视来自软件供应商的支持为软件产品的一部分。为了保住这数以百万的新客户，微软不得不改变做法。
一种变更方案是循着现在归为网威公司所有的完美文书公司的路子，建立起一个庞大的组织，以便更快、更有效地回答电话询问。另一种变更方案是着力于更加系统地从电话交谈中获取信息，并把这些信息和其他客户材料传给开发组织，从而制造出更容易使用的产品——以此减少客户打电话的需要。第三种方案是要提高处理数目日增的电话的效率，例如通过使支持过程尽可能自动化或以收取不同的费用来打消打电话的念头等等；还要制定出更确定的打电话期间，并帮助为支持运作过程提供资金。
微软除了提高产品的支持的力量外，同时研究产品支持中反馈出来的信息，并将信息用在后续产品的完善上。
通过对产品支持中出现的问题的详细分析和研究，微软得到了不仅仅是声誉的好转，更得到了大量关于产品将来怎样发展的建议。
微软知道哪类产品、在什么时间段产生的电话最多。比如1993年间，70％的电话是来自于高居销售额榜首的5种产品，其中：Windows占31％，Word占15％，Excel占12％，FoxPro占8％，MS-DOS占4％。微软甚至仔细跟踪了解每种产品的平均电话持续时间，以及与此直接相关联的每种产品的平均电话费用数。从微软总体上看，平均每个电话耗费约12美元(低于15美元以上的同行业平均费用)。但是，产品不同时，费用、电话模式和长度也大相径庭。例如，1993年中，花在WordforMacintosh上的平均电话费只有7美元，而为“视窗”的Word则要花12美元。这种差异似乎可以说明Macintosh产品还是要稍微好用些。或许是从DOS程序上转移出来的人数过多的原故，Windows用户呈现出电话咨询更频繁的趋势来。
在怎样更加广泛地利用产品支持反馈的信息上，我们看到了微软的确不仅仅是一家技术公司，同时是一家擅长经商的商业公司。既然产品支持会降低该产品的利润，那么，微软开始将收益与具体的产品联系了起来，这是他们与其他公司不同的地方，也是他们独有的一种战略。
