良好的沟通是撬开对方心灵的麻醉药。
打破沟通的屏障
人和人交流，有的时候之所以不够顺畅，不是因为双方没有诚意，是因为存在着某些屏障，让说话者下意识地没有将真实内容讲出来，从而造成了交流的障碍。在FBI眼中，很多谈话者是穿上了一层厚厚铠甲，所以从他们口中难以得知事情的真相，而FBI所要做的事情就是脱下这层铠甲，让交流畅通无阻。
1981年，美国的明尼苏达州发生了一起纵火案，一个叫玛丽的农村妇女放火烧掉了自己的住宅，接着开车去了60公里之外的圣保罗市，然后爬上了一幢高楼的天台在上面坐了下来。在起火的时候，玛丽三岁大的孩子和瘫痪的丈夫都被困在了屋子里，而玛丽误认为他们已经在火灾中丧生了。不过幸运的是，玛丽的邻居及时发现了火情并报了警，消防员将大人和孩子都救了出来，而房子也没有遭受太严重的损坏。
圣保罗的警署马上派出了大批警察，将玛丽所在的大楼团团围住，然而他们面对的情况是，玛丽不愿意跟任何人讲话并且威胁道：“你们再往前走一步，我就从这里跳下去！”尽管有几名女警试图接近她，但玛丽仍然表现出很大的攻击性，她向警察投掷杂物。一时间，警方没有了主意，最后只得求助FBI。
很快，一位名叫桑托斯的FBI来到了楼顶。在他确定玛丽没有携带任何致命武器的时候，他作出了一个惊人的举动——脱光了身上的衣服，赤身**地走向了玛丽。玛丽在见到这样一个男人之后，既没有表现出太强烈的敌意，反而还对他产生了几分兴趣。桑托斯对玛丽作着自我介绍：“我的名字叫做雷吉·桑托斯，是来帮助你的，我一名警察。”玛丽看了看桑托斯说：“谢谢你的好意，可惜我没有什么需要帮助的。”桑托斯说：“为什么这样说？你一定有自己解不开的矛盾。我有一个姐姐，她和你的情况很相似，她也喜欢站在高处吹风，这没有什么大不了的。”玛丽一听顿时急了：“这不是吹风！我马上就会从这里跳下去！”
桑托斯继续劝着玛丽，他说他相信玛丽敢跳下去，但是这样做毫无意义，玛丽却告诉他，她是想寻求解脱。桑托斯说：“虽然我也常常这样想，但是没有人认同这一点，生活中确实有很多烦恼。”桑托斯一边说一边靠向了玛丽，玛丽对他的逼近并不在意。这时，桑托斯又说，他来这里是想劝她回家。当玛丽听到“家”这个字眼时，立即陷入到发狂的状态中：“我没有家了！他们都完了！没有了！”桑托斯马上说：“去你妈的，他们都还好好的，在医院里面躺着呢！”这时，玛丽大叫一声，接着就想跳楼，然而桑托斯一把拉住了她将其从容制服——整个过程只用了半分钟的时间。
从这个案例可以看出，玛丽想要从楼顶上跳下去，等于给自己穿上了一层厚厚的盔甲，如果想和她进行沟通，必须要去掉这层障碍。为此，桑托斯使用了几个技巧：
第一，向对方示弱。
人人都有一种强烈的自我保护意识，正如膝跳反应那样是难以避免的。假设某一方过于强势，那么另一方一定会采取措施隔离对方，从而确保自己处于安全的状态中。这就是所谓的穿上了一层盔甲。因此，桑托斯赤身**去见玛丽，就是想让她知道自己没有携带任何武器，另外，桑托斯知道玛丽的丈夫是一个残疾人，所以也想色诱她一下。
第二，替对方着想。
每个人都讨厌自私自利的人，喜欢能够为对方考虑的人。桑托斯在见玛丽时说的第一句话就是“我是来帮助你的”，这句话或许不会马上赢得对方的信任，却是不可缺少的开场白，为双方接下来的谈话奠定了基础。如果桑托斯没有表这个态，玛丽很可能不会搭理他甚至可能提前跳楼自杀。
