原来是这么回事，于是她决定帮助这个客户。放下电话，她就拨通了客户女朋友的电话，经过反复的说明和解释，客户的女朋友终于相信了那只是一场误会，并表示不再赌气了。等她把这个消息告诉客户时，客户高兴得不知道说什么好，就在客户不停说着谢谢的那一刹那，她觉得非常高兴，因为自己勇敢地飞跃了客户心中的喜马拉雅。
相信看了这个真实的案例，很多人心中都有很深的感触。因为心中有一份“不让任何一个客户失去对公司信任”的责任，所以不管对方不理解也好、有怨言也罢，她都能心平气和接受，并且在一次次努力下，弄清问题的原因，并找到解决的方法。其实，她不仅飞跃了客户心中的喜马拉雅，也飞跃了自己心中的喜马拉雅。
只要有责任心，那么就没有解决不了的问题，没有找不到的方法。
警惕“100-1＝0”。这个核心观点，其实表达的是这样一个内涵：“小心1%的疏忽毁掉99%的努力”。很多时候，即使前面做了100分的努力，但如果疏忽其中任何一个环节，那么再多努力也可能是白费。在工作中，我们要常常警惕诸如“这样就可以了”，“用不着那么仔细，不会有问题”，“这点小事不可能出错”这样的念头，因为魔鬼往往就存在于细节当中。如果没有高度的责任心，一个细小的疏漏就可能引起严重的后果。不要觉得这是危言耸听，我们不妨看看一件轰动全国的事件。
不久前，多家媒体纷纷报道了这样一则新闻：《头等舱机票20元卖出300张东航操作失误担损失》。事情的经过是这样的：2010年1月18日，东航官方网站登出一则特价信息：南昌至厦门头等舱票价只要20元，经济舱10元。此外，东航从南昌起飞至上海、厦门、北京、昆明等多个航线的航班也都大打折扣，出现了0.2折的惊人价格，很快，300余张机票卖出去了。
这可真是太奇怪了，谁都知道春运时的票是最紧张的，折扣也是最少的，这样的价格，简直就是“天上掉馅饼”，怎么可能呢？后来经过核查，原来是一名工作人员把机票价格输入错了，经过一定的折扣计算，就出现了如此离奇的超低价格机票。就因为工作人员一个小小的疏忽，300多张特价机票导致东航损失高达21万元人民币。看了这样的案例，我们还会觉得小疏忽、小细节无关大碍、没什么了不起吗？如果心中不绷紧“责任”这根弦，那么总会出现各种意想不到的问题。
有一位员工谈到了自己这样一段经历：他在一家企业从事外贸工作，从工作的第一天起，他就抱着很大的热情，尽量把每一件事情做好。但尽管如此，没过多久，他还是因为疏忽出了差错。那天是周末，他赶在下班前去银行将一笔钱汇到香港，审核之后，银行依照程序办理了这笔业务。本以为没事了，没想到星期一上班的时候，他被老总叫过去，狠狠挨了一通批，因为他把账号写错了，结果款没有及时汇出去。自己明明检查过了，怎么会错了？原来，当时账号是香港方面通过短信发给他的，结果他在抄写的时候，最后一个数字正好换行，而他误以为写完了，没有继续翻下去，因此漏掉了最后一个数字。
这样一来，因为资金没有及时到位，给公司带来了一定的损失。为了吸取这个教训，他把那张写错账号的付款单贴在了很醒目的地方，时时提醒自己：责任重千斤。所以工作不仅是谋生的手段，更是责任到位的过程与结果，个人以责任为天职，集体以团结为目标，人类以幸福为追求。
资料来源：吴甘霖，邓小兰.三个月成为一流员工.北京：中国商业出版社，2010.
思考讨论：
你认为案例一中移动客服的做法带给您什么启示？
_____________________________________________________
_____________________________________________________
