在这种情况下，项目经理应该把握“大量”具体是多少数字，以及投诉的内容都是什么。
“大量投诉”实际上可能是“在1000名顾客中，有3名顾客投诉”。
而对投诉内容进行调查之后，可能会发现导致投诉的问题并不是营业的原因，而是合同条款问题，或者生产流程的问题。
一旦找到了真正的原因，接下来就是采取修改合同条款、改善生产流程等措施，很快就能够解决问题。
有时候，成员为了强调不只有自己感到不平和不满，经常会用“大家都感到很气愤”“大家都感到很困扰”之类的说法。
但实际上，感到气愤和困扰的并不是“大家”，所以项目经理必须冷静地确认“你说的‘大家’具体都是指谁”“其他成员都有什么不满，可以直接询问一下吗”。
■ 最好有一个“能够在部门之间进行沟通”的人
正所谓“偏听则暗、兼听则明”“耳听为虚、眼见为实”，为了把握事实，必须全面地分析情况，不能仅凭传闻就做出判断。
这样项目经理就能找到导致问题的真正原因，当场解决问题。
Q17项目期限突然缩短时，首先应该怎么办？
A从增加成本和分批次完工中二选一。
首先应该确认优先顺序，必要的话请项目负责人重新调整预算。
这种情况，最终基本上都是在期限和成本之间做取舍。
如果期限突然缩短，就只能增加人手。
同时进行多个项目的话，在A项目的期限突然缩短时，可以延迟B项目和C项目的期限，将资源集中在A项目上。如果只有一个项目，那就只能从外部追加人手。
但不管是从企业内部增派人手，还是将工作任务外包出去，都需要资金。想要在资源不变的前提下缩短期限是不可能的，所以必须让项目负责人做出“增加预算缩短期限，或者维持预算期限不变”的选择。
如果无论如何都无法增加预算，也不能延迟期限的话，还有一个办法就是将成果分解，向负责人申请是否能够分批次完工。
比如最初的计划是在三个月之后制作好网站，但忽然期限被提前到了一个月。
在这种情况下，可以将网站的制作流程分解，找出必须在一个月的期限内做完的部分，以及可以在随后继续制作的部分。
“一个月之后就要开始接受新服务的预约申请，所以网站必须在那之前那上线。”
如果这就是导致期限缩短的原因，那么可以这样进行交涉。
“一个月后先上线申请页面。与申请数据没有直接关系的分析工具和其他内容在三个月之内做完。这样的话只要现在这些人手和预算就能完成。”
像这样对成果进行分解，将其分为能够在期限之内完成的部分和不能完成的部分，就很有可能说服项目负责人同意你的方案。
如果项目负责人仍然不同意，那就只能回到关于“追加预算”的交涉上。
不管项目负责人如何坚持，在人手、时间和资金都不足的情况下，是不可能完成任务的。
我再强调一遍，项目经理不能一味地按照上面的命令行事，根据现场的实际情况，由下而上地传达“什么能做到、什么做不到”的信息也是项目经理的重要职责。
Q18在项目启动之后才发现立项阶段建立的假设是错误的，必须调整项目的方向，但这样一来就会出现返工的情况，给成员增添负担。你有过这样的经历吗？
A经常发生。所以平时就要注意防止出现返工的情况。
我当然有过这样的经历。
应该说，只要担任项目经理，谁都会有这样的经历。
商业活动之中存在着许多只有亲自做过才能明白的事情。所以不管事前准备了多么缜密的计划，在实际执行的过程中都有可能出现问题。
关键在于，当出现不可避免的返工情况时，要让成员知道“出现这种情况也是没办法的”。
为了实现这一点，在平时的工作中尽量避免出现返工的情况是最有效的方法。
如果在项目的日常工作中就总是出现返工的情况，成员肯定会产生出抵触的情绪，结果在真的出现了不可避免的返工时，会遭到成员的强烈反对。
