在僵持不下的情况下，美联航UA3411航班机组人员叫来3名机场保安，强行把陶大卫拖下飞机。
其他乘客拍摄的视频显示，在被拖拽的过程中，陶大卫大声惨叫，头部更疑似撞到邻近的座位，额头及嘴角磕破出血，眼镜几乎掉落，衬衫被拉拽使得他的肚皮**，还有乘客说陶大卫被打晕了……此时，有乘客表示可放弃飞行，但美联航还是让陶大卫改乘其他航班。
陶大卫被拖走约10分钟后挣脱了，并返回到机上，喃喃自语说：“我要回家，我要回家。”“杀死我吧！”最后，陶大卫还是被拖下美联航UA3411航班，4位美联航机组人员坐在腾出的4个座位上。
作为美国《芝加哥邮报》的专栏作家，罗伯特·里德撰文称，这起事件是“丑陋的”，如果美联航自己不为此负责，航空管理部门、执法部门和国会就应该介入调查。
美国《洛杉矶时报》也发表评论文章批评美联航UA3411航班机组人员此件事件的做法，通过这起事件可以看出许多公司的客服“考虑不周、不人性化、不体贴、不负责，甚至愚蠢”。
面对如潮的媒体批评，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯（OscarMunoz）不得不做出道歉声明，内容见图16-1。
图16-1“美联航事件”后奥斯卡·穆尼奥斯发出的道歉声明
然而，在媒体披露的美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯给该公司员工的一份备忘录中，穆尼奥斯称，美联航的工作人员遵守了“规定程序”，并称受伤乘客在过程中拒绝配合，“具有破坏性且咄咄逼人”。
“我们试图征集志愿者，之后又按照我们的非自愿拒绝登机程序”，包括向愿意让出座位的乘客提供补偿，穆尼奥斯写道，“当我们找到其中一名乘客解释，我们很抱歉他被拒绝登机时，他提高自己的音量拒绝配合机组人员的指示。”
“为了让他配合下飞机，（机组人员）几次接近他，每一次他都拒绝，而且他变得越来越具有破坏性和咄咄逼人，”穆尼奥斯在这份备忘录中写道，“我们的工作人员别无选择，只能求助于芝加哥航空局安全官员协助将那名乘客弄下飞机。”
奥斯卡·穆尼奥斯的辩解使得此次事件第二次发酵。2017年4月11日，作为京东集团创始人的刘强东，在自己的头条号上公开痛斥美联航的服务态度，声称美联航的服务是“全球最烂”，没有之一。
刘强东写道：“看到美联航员工对乘客动粗的新闻，想起三次乘坐美联航的噩梦般的体验！我负责任地说：美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”
作为中国企业家的刘强东，很少公开这样批评跨国公司的服务。此次事件让刘强东“火力全开”的“美联航事件”，足以说明其恶劣的服务态度。
当“美联航事件”持续发酵时，脱口秀演员黄西在头条问答上也持类似的观点，痛斥服务质量非常差的美联航。
黄西为此还提到了自己不愉快的经历：“我攒了很多里程，坐飞机的时候给一家人用里程数换了头等舱，到了机场之后被告知不行，然后被告知可以使用抵用券，但实际上抵用券使用起来非常困难，后来只能就不使用。”
此外，今日头条高级副总裁柳甄也在2017年4月12日回顾自己乘坐美联航航班的糟糕经历：“念书的时候，我有一次从芝加哥回湾区，用里程兑换了商务舱，在已经登机坐下的情况下被请到了经济舱，然后一个貌似成功人士的白人坐在了我本来坐的位置。其他乘客对此见惯不惯，比较麻木。”
事后，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯在推特上发表声明确认事件，他称：“在美国，这是一个令人不快的事件，需要重新安置这些旅客，我表示道歉。美联航已经在配合当局调查和检讨事件处理经过，也已经与这名乘客直接对话寻求解决事件方法。”
“如果有人不热心见客户，坐而论道，就要让这类人群从专家岗位和主官岗位退到职员岗位上去，将来人力资源会做相关考核。”
