实体店最怕的一件事，应该就是顾客投诉。辛辛苦苦完成一单生意，结果却因为商品或者店员的服务，导致顾客投诉，这不仅损害店铺长久经营的良好形象，还可能因此失去一个回头客。那遇到顾客投诉该怎么办呢？我为大家提供四招，让“黑粉”变“铁粉”。
在介绍这四招之前，先讲一些错误的处理方式。有些没有经过专业训练的销售员，经常会有这样的错误应对方式。
第一种是推卸责任的应对方式：“这跟我有什么关系，你冲我吼什么吼！”这就相当于直接跟客户干仗了，对方的情绪一定会更坏。
第二种是满不在乎。人家过来要退款，或者是要吵架，我们销售员说：“我给你退了不就完了吗？就那么点小事，闹什么闹啊，至于吗？”这种瞧不起人的姿态，会让对方更无所顾忌地在外边传播我们的负面舆论。那我们到底该如何正确应对呢？要坚持做好下面四步。
第一步：先认真倾听客户的投诉。
其实客户即使投诉了，很多时候也只是一种情绪的宣泄，他在意的是我们是否能够认真地倾听，是否能够给予足够的尊重，是否真正有在意的态度。只要我们能够表现出这些态度，他也不会再盛气凌人，非得怎么样。因为他能够找到那种被满足、被尊重的感觉，他内心的不满情绪就会自动消化。所以我们要改变自己的观念，不要认为客户投诉是一件坏事，躲是躲不过的，我们每一次都要勇于面对。这不仅是解决问题该有的态度，更重要的是每一次我们遇到这种情况时，都要把它当成发现自身问题不断优化改进的机会。所以我们该表示歉意就表示歉意，该认真倾听就认真倾听。不仅要认真倾听，还要拿出笔和笔记本，记下对方到底有哪些抱怨，甚至梳理出他抱怨的内容以及背后的原因是什么。这样不仅有利于自己改正问题，让以后再也不会出现这种情况，同时也有利于从根儿上化解对方对我们的不满。
第二步：表示理解并深挖诉求。
我们倾听了对方的倾诉，了解了对方的抱怨，还要了解一下对方想怎么解决。想了解对方想怎么解决，就要先表示一下对对方情绪的认同，表示一下理解。只有对方情绪发泄完了，他才会进入要解决的阶段。我们刚才在听他抱怨的过程中，通过一些有启发性的问话，比如“为什么当初会是这样一种情况呢”，让他梳理自己抱怨的思路。其实在他梳理这些思路的过程中，他会发现问题不完全是商家的，也有自己的问题，所以他内心也会有理亏的一面。当然即使你发现他有理亏的一面，也不能直接指出他的责任。他内心已经认识到问题了，接下来再给你提解决方案的时候，他也会考虑自己提出的方案是不是站得住脚，是不是会显得太过分。所以接下来我们可以问问他：
“您今天这件事我们也听明白了，这事刚才咱们也分析了，有我们的问题，也有咱们当初沟通时，没有太沟通明白的问题，那么您现在想怎么解决呢？”
听听对方想怎么解决。如果对方提的解决方案，比如说赔偿方案，或者换货方案，或者其他方案，相对比较合理，并且我们也能接受，那就积极面对、积极解决，给对方留下一个好印象。但是如果对方提的方案不合理，或者是不明确的，对方也不知道该怎么解决，那么我们直接给对方几个相应的补偿方案，让对方去选择。我们在提出这几个补偿方案的时候，也要注意不要没有人情味儿。可以先跟对方诉诉苦：
“原则上来说，您今天的心情我们也能理解，您即使有什么样的需求也正常，换作是我，我可能也会这样想。不过我们做商家做这么多年了，我们面对所有的客户，一直也都是这样的政策，我们其实也很难办啊。”
先诉一番苦，最后再说：“既然今天您都已经来了，向我们提出了这样的问题，那我们给您提供三个解决方案，这也是咨询过我们经理，我们特别申请的三个方案，您看您更倾向哪个？”
我们因为对方的这样一件小事儿，还专门去请教一下自己的公司，走了一个特殊的通道，这样就给了对方足够的尊重。
这就是根据对方的诉求提出相应的解决方案。
第三步：额外赠送小礼物。
虽然我们刚才提出了相应的补偿方案，但这种解决方法只是针对客户提出的诉求，或者客户描述的抱怨。我们解决之后，对方虽然不写差评了，但是对方能不能被我们打动，甚至给我们传播更好的口碑，还不一定。所以我们要额外赠送小礼物。这一招就是让对方有额外的好感、意外的惊喜，这样的话对方就会被我们打动，有可能还会给我们传播正面的口碑。所以遇到有抱怨的客户，我们不要紧张，处理好了，“黑粉”也会变成“铁粉”，成为我们未来忠实的拥护者。
第四步：电话跟进关怀。
我们要在后期再通过电话跟进回访一下，了解他当时对这个问题的解决结果满不满意，还有没有其他的诉求，并且表示一下对当时投诉的感谢。感谢他让公司发现了哪些可改进的问题，现在公司正在某方面专门立项，来彻底解决消费者这方面的问题，特别感谢他为更多的消费者反映情况，为公司的优化改进做出了这些贡献。表示一下歉意，表示一下感谢，同时也表示一下公司曾经的不足，以及给对方带来的困扰。这样的话就会给对方留下这个商家特别务实、特别在意、特别有人情味的印象。
