沟通和交流离不开说，更离不开听。如果大家都有一肚子话要说，沟通起来各说各的，都说了很多，却都没有听清对方说了什么，这样是根本没办法说到一起的。当对方说得口干舌燥时，你看似是在认真听他说，然而，一开口，说的全都是风马牛不相及的东西，这样的交流只能制造矛盾，怎么可能有效地传达信息和情感呢？说不定，只会把双方都搞得更加沮丧。
所以，在现实生活中，我们既要学会有效的表达，更要学会倾听，表达出对对方足够的尊重，使对方渴望被倾听的心理得到满足。这其实已经是对对方最大的帮助和支持了。而不被倾听，往往会给人带来很大的失落和打击。毫无疑问，其影响是很严重的。
某一年的圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶，一路上幻想着团聚的喜悦情景。不料老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时都有坠毁的可能。空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有的人都在祈祷。在这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。
这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有多大兴趣。男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差。在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊的方式结束了从险境中捡回的宝贵生命。
为什么好不容易从险境中捡回性命的美国男子，在回到家以后反而又自杀了呢？因为他没有得到倾听，没有得到重视和安慰，没有得到理解和积极的回应。这对他的心灵造成了巨大的打击。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的发生。由此可见倾听的重要性。
每个人在烦恼和喜悦之后都有一份渴望，那就是对人倾诉，希望倾听者能给予理解与赞同。这是人际交流中最普通的一种心理。夫妻间如此，销售人员和客户之间也是这样。有效地表达是销售人员必不可少的一门基本技能，而有效的倾听则更加不可或缺。
销售人员与客户的沟通过程是一个双向的、互动的过程：对销售人员来说，他们需要通过“说”来向客户传递相关的信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过“听”接受来自客户的信息，从客户那里获得必要的反馈。但是，很多销售人员并没有注意到“听”的作用，而且也没有重视起来。他们在销售中，总是以表达为主，而忽略了倾听，结果导致了销售的失败。
销售人员在与客户进行谈判的时候，往往总是自己在滔滔不绝地说，总是把自己的感觉和想法强加给客户。无论你说得如何好，客户最后还是会断然拒绝。为什么呢？因为你不重视自己的客户，没有去聆听客户的意见，没有去了解客户的想法。虽然在销售中，销售人员的解说是必要的程序，但学会聆听往往比说个不停更容易获得客户的心。有位优秀的销售人员说过这样一句话：“有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意倾听他的回答。”
有的销售人员被动消极地听客户所说的字词和内容，常常错过了客户通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解，失去真正了解客户的机会。
真正的倾听，应该是主动积极地听，用同情心去听。销售人员要专心地注意客户，聆听对方的话语内容，并从中获得有用的信息，设身处地地从客户的角度来评价和看待事情。这种有感情注入的倾听方式，才能更加有效地赢得客户信赖，得到其积极的回应。
