当个别老人对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌恶语相向，应耐心倾听，寻找机会给予引导和解释，最终取得老人的理解。
7.结束礼貌祝福语的运用
与老人结束谈话时，务必有祝福语，如祝您健康长寿等。还要对病人或家属的配合表示感谢。等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
拓展训练
牛爷爷，76岁，居住在北京海淀某小区。一个月前，牛爷爷购买了某药店新进的保健药品。小王作为该药店的负责人员，要对牛爷爷进行一个药品售后的电话回访。为了电话能顺利接通，小王选择中午11：30给老人打电话，想着这个时候老人肯定在家。
请问：
1.小王选择的电话回访时间是否合适？
2.在与牛爷爷打开话题时，小王可采用什么样的方法？
请同学们以角色扮演的方式进行课堂表演。
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