学习目标
知识目标：了解电话回访的一般要求、规范；
掌握电话回访的基本原则。
能力目标：能正确进行电话回访。
工作任务描述
刘爷爷，75岁，一个月前，因糖尿病住院。期间，刘爸爸康复良好，已于一周前出院。小张作为医院方面的代表，要对刘爷爷进行电话回访。
问题思考：
1.在进行电话回访前，小张应提前做好哪些准备？
2.在进行电话回访时，小刘应如何选择回访时间？
工作任务分解与实施
一、了解电话回访的一般礼仪
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话，特别是相关服务人员还要进行专门的电话回访业务。电话回访，看起来很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，电话回访大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
（一）电话回访前的准备
1.一支笔、一个本做好记录。
2.安静的环境。
3.简单的回访内容提纲。
除此之外，还可以为自己准备好一杯水。另外，保持自己良好的心情，准备回访需要的相关资料以备查询。
（二）电话回访的基本流程
图8-10
（三）电话回访基本要求
电话回访，要注意以下基本要求：
1.声音
习惯大声讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
2.情绪
传递给对方的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，对方也会有冷冰冰的感觉。
3.语速
说话语速尽量放慢，语气温和。多听少说，多让对方说话。
4.其他
电话回访时，注意不要占用对方太多时间，以免引起反感。同时，还注意电话回访时间，尽量避开对方休息时间；如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
电话回访结束后，务必有祝福语，如祝您健康长寿等。同时，还要及时记录回访内容，并加以总结提高。
小贴士：如何有好的回访“音质”
电话回访时注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉。这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。
（三）常用的回访谈话法
电话回访，不管初次接触的，还是相对熟悉的，都有相应的打开话题的方法。
首先，针对陌生的回访对象而言：
1.单刀直入法
如“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面做一些建议。”
2.回头邀请法
“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对我去您家吧！”“如果去家里不方便的话，我想请您去×××，您一定要光临呀”。
对相对熟悉的回访对象来讲，常用的方法有：
