学习目标
知识目标：明确倾听的重要性；
掌握倾听老人的主要原则。
能力目标：学会倾听，更好地与老人沟通。
工作任务描述
刘爷爷，82岁，退休工人。因子女工作繁忙，现居住在某养老院。刘爷爷身体欠佳，听力不好，需要佩戴助听器，表达也不太顺畅。但老人性格相对外向，爱与人交流，特别喜欢和别人谈他年轻时参军、干革命的事。小张作为养老院的护理人员，负责照顾刘爷爷。日常生活中，大家经常会看到刘爷爷和小张聊天。养老院的同事们见状，都会玩笑着说，小张又在“听故事喽”！
问题思考：
1.听老人讲话需要细心、耐心，小张是如何做到这一点的？
2.倾听老人讲话，需要注意哪些问题？
3.倾听礼仪如何具体运用到与老人的交谈中？
工作任务分解与实施
一、了解倾听的内涵
根据美国学者统计，一个人每天花费在接受信息的时间如下：书写占14%，阅读占17%，交谈占16%，倾听占53%。显然，我们在接受信息时，倾听占据了绝大部分的时间。
那么，什么是倾听？倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是倾听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄情感等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。
小贴士：
上天赐人以两目两耳，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。
——苏格拉底
二、倾听的意义
倾听在人与人的沟通中起着非常重要的作用。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。而对方认真倾听自己的发言正是一种尊重的表现。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。事实上，倾听能够给我们带来许多益处。
（一）倾听能获得重要信息
通过倾听我们可以了解对方要传达的信息，同时感受到对方的感情，还可以推断对方的性格、目的和诚恳程度。耐心地倾听，可以减少对方的自卫意识，受到对方的认同，甚至产生同伴、知音的感觉，促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态，锻炼思考力、想象力和客观分析能力。
（二）倾听能够掩盖自身的弱点
俗话说：“沉默是金”“言多必失”，如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，那么保持沉默，静静地倾听别人说话，可以帮助我们掩盖这些尴尬的场面。
（三）善听才能善言
我们通常会由于急于表达自己的观点，而根本无心倾听对方在说什么，甚至在对方还未说完的时候，心里早就在盘算自己下一步该如何反驳。其实，这是一种消极、抵触的情绪，不利于自己的发言和交谈，结局可想而知。
（四）倾听能够激发对方的谈话欲
如果你专心地倾听，那么对方就合觉得自己的话有价值，从而激发他们说出更多更有用的信息。
（五）倾听能够发现说服对方的关键
如果你的目的是为了说服对方，多听他的意见会更加有效。因为，通过倾听，你能从中发现他的出发点和弱点，发现他为什么要坚持己见的原因，这就为你说服对方提供了契机。同时，你又向别人传递了一种信息，即你已经充分考虑了对方的需要和见解，这样他们会更容易接受。
（六）倾听可以使你获得友谊和信任
人们大多喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个机会，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。自然你就比较容易获得对方的友谊和信任。
