c.面带微笑，体现热忱；
d.礼貌问候用户：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”
（3）与家属交流时要注意事项
接待员服务用语的措辞要简洁、专业、自信、积极、流利，并注意停顿，其基本要求有：
必须使用礼貌用语；时刻提醒自己要面带微笑；善于在工作中控制自己的情绪；学会艺术地拒绝。
与咨询者交流时的声音要注意以下几点：
积极的心态会使声音听起来充满活力；以热情的声音感染咨询者；语速不可太快、过慢，也不能擅自打断咨询者的话；语气要不卑不亢；语调不能太高；音量不能太大。
四、送老人家属离开时注意事项
接待的最后一个环节就是送客。家属离开时，一定要等客人起身后再起身；应充满热情地招呼家属“慢走”、“走好”“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等；至少送到电梯口、大门口；应在家属的身影完全消失后再返回；另外送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。
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做好养老服务机构接待工作
接待处主要担负着服务管理的任务，它是福利院管理体系中的重要组成部分。福利院在有形的服务上要为老人提供舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好、反应迅速。服务工作看似简单，其实包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要靠接待的服务去完成。因此，没有良好的接待服务与管理，福利院在竞争与发展中是很难取胜的。
接待员必须拥有最新、最全面的“房态报告”，并从中了解房间的具体情况，如有哪些房间已有老人入住，哪些房间已经被预订，哪些房间没有入住，从而有利于迎接新的老人入住，在提高房间入住率的同时，也能更好地做好预订工作。
一、接待员的素质要求与技巧
1.良好的职业素质
面带微笑，以端正的姿势、礼貌的语言、热情的态度、快捷规范的业务操作来接待每一位咨询者。
2.把握咨询者的特点
在接待咨询者时，要注意从他们的衣着、言行举止等其他方面掌握他们的特点，根据其需求和心理做有针对性的介绍。
3.销售房间，而非销售价格
对房间做适当的描述，以突出房间的功能、能享受到的服务及能够满足老人的需要，从而减少房价对咨询者的影响。
4.做好迎接工作
老人到达时，接待员要礼貌地微笑点头致意，以示欢迎，并帮助老人卸下行李，搬运行李至房间。搬运行李时必须小心谨慎，不能用力过大，不可损坏行李，更不能用脚踢老人的行李。老人的贵重或易碎物品应让老人自己拿。
装行李时要注意将重物、大件、硬件的物品放在下面，轻物、小件、软件的放在上面。
5.建立良好的宾客关系
老人是服务的对象，要充分理解、尊重和满足老人的需求，对老人的“不对之处”要多加宽容、谅解。掌握老人的需求心理：不仅要帮助他们解决种种实际问题、提供各种方便，还要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌，使老人感受到一种轻松、愉快、亲切和自豪。
6.掌握与老人的沟通技巧：重视对老人的“心理服务”；对老人要彬彬有礼，要做到“谦恭”“殷勤”；对老人要“善解人意”；掌握说话的艺术；投其所好，避其所忌。
7.处理好投诉
福利院接受老人或老人家属的投诉能有效确保福利院的声誉，防止福利院在社会中产生不良影响。对于他们的投诉，福利院应反省自身，从老人的角度出发，寻找经营、服务中的问题，寻求快速、合理的解决方式，不断提高服务质量，赢得老人及其家属的肯定。
二、接待员职责
1.在分管院长和部门主任领导下，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2.热情接待来访人员，耐心介绍解答咨询人员需了解的问题，认真做好入院条件及入院手续等资料的介绍和宣传并做好床位预订。
3.树立全心全意为老人服务的思想，及时解决老人提出的问题，尽可能地满足老人的要求。
