其次，主动带咨询的家属实地参观，参观院区绿化带、回廊、室外健身器材、无障碍设施的马路；参观老人居住的房间和楼层公共设施：老人居室分单居室、双居室和多居室，居室中配置了有线彩电、小冰箱、空调、电热水器或太阳能、电话、床、床头柜、圈椅、写字台和传呼系统等，卫生间配有水池、衣架、便池、扶手；楼层公用设施配有微波炉、洗衣机、电梯、扶手、图书、报纸、麻将、扑克、笔墨等；安全措施：轮椅、扶手、床栏、防护栏、防滑垫等；医疗措施：从业的医护、医技人员均有执业资格，大多到三级医院进行过临床进修，有从事老年医疗工作多年经验，懂得与老人的沟通不仅是言语的沟通、肢体语言的沟通、还要学会察言观色，只有这样才能了解老人有无不适，需不需要提供医疗服务。
最后，若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“**老年福利院住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估，符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续的时间及入院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户籍本、老人近照）和可带的物品。接待员应提前告知咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年福利院的生活模式，是否适合该护理级别）。
（1）登记时间：咨询者咨询时间；
（2）咨询者：姓名、与老人关系、电话号码；
（3）老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）；
（4）预订房型：标准单间、标准间、单套间、标准套间、大套间；
（5）暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复区；
（6）备注：其他相关信息。
2.接待中注意的礼仪要求
（1）仪态举止
a.面部表情
接待家属时要始终保持微笑。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
温馨提醒：微笑的魅力
笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖；用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人；如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑”。
b.眼神
当家属与你交流时，眼睛应该注视对方讲话，不可眼视它方。
c.站姿
*站立时腰杆挺直，不要驼背；
*不要背靠墙壁，一脚站立一脚摇晃；
*几个服务人员站立在一起，切勿勾肩搭背。
男性站姿：双脚平行打开，双手相握于小腹前。
女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
d.手臂
*站立时双手自然放于两侧，或双手交接置于背后、小腹前；
*工作中与行进中，不要将手置放在口袋内；
*与家属谈话不可双手叉腰，或两手交叉置于胸前。
e.坐姿
*坐时腰杆挺直，仪态优雅端庄；
*双脚稍靠拢，女性须注意膝盖并拢；
*不要将脚、头置于桌上；
*与家属谈话，不要将一脚跷到另一脚上；
*切勿双手置于脑后，状似伸懒腰的不雅动作。
坐姿也有美与不美之分，以下几种坐姿就是错误的。（图9-5）
图9-5
温馨提示：
1.如需搬动椅子，应尽量不要发出响声，并且落座要协调，声音轻，切忌猛起猛坐。
2.在正常情况下，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。
（2）礼仪操作标准
a.站立身体略前倾，双手相握，自然放于肢体前；
b.眼神和用户交流，透出热情；
