2.做好室内卫生
福利院内的房间，一定要窗明几净，地无尘，房无垢，空气流畅，这是非常重要的。这会给前来咨询的老人家属留下良好的印象。
3.做好户外卫生
除了室内卫生之外，做好室外周边的卫生也很重要。因为家属要到处看看，如果周围环境不干净也让人印象不好。
（三）准备好接待家属的基本物品
接待家属时，总有一些物品不能或缺。比如茶叶、热水、茶杯、纸、笔以及福利院的基本情况介绍，宣传资料，等等。接待人员要提前准备好。
三、明确接待中的具体礼仪要求
（一）电话接待
如果老人家属是打电话来咨询的，应注意：
1.把握接电话的流程
（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。
（2）电话交流要做到：
了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少等）；
根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务内容及承担的大概费用。
若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告知前台上班时间并欢迎、期待咨询者实地参观。
（3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
2.必须使用礼貌用语
接听电话时忌用“喂喂”，而说“您好”；回答问题时“好，我马上去查一下，请稍等”“让您久等了，这件事……”“您留一下联系方式好吗？”；结束时用“欢迎您来我们这现场参观”“再见”等。
表9-1 接听电话对话比较
3.电话接待时把握的基本要素
（1）速度：电话一响马上走过去（三声铃内），左手拿电话，右手准备好笔和纸。
（2）声音控制：
让声音充满表现力，使对方感受到你是位精神饱满、全神贯注的人，而不是睡眼惺忪、萎靡不振的。
声音要亲切自然，不要装腔作势，让人听了浑身不舒服。
说话时面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦的感受。
（二）现场接待
家属来福利院咨询时，应注意以下几点：
1.基本流程
首先，要热情接待，给家属一杯水，一把椅子，让家属坐下来休息片刻。接待时和家属面对面，先让家属将需要入住老人的基本状况和需要提供哪些基本服务简单介绍一下，机构工作人员对老人有一个大致的了解，再针对家属的需求，详尽地介绍福利院的基本情况，包括护理区域的划分、老人护理的内容、护理流程、从业护理人员的技能情况、后勤保障和医疗配置情况，使家属知道：养老机构在对失能老人的护理中有一支具备爱心、有一定的护理知识和经验、懂得老人心理的护理队伍，同时有护理工作标准和流程，有护理质量控制的手段。
