学习目标
知识目标：明晰接待老人家属的基本礼仪规范；
把握接待家属的注意事项。
能力目标：掌握接待的相关知识内容；
快速、准确地解答家属的相关提问。
情感目标：通过接待，建立良好的印象，架起沟通与交流的桥梁。
工作任务描述
张奶奶，77岁，子女工作较忙，一个月回来探望一次；患高血压多年，近两年经常腰腿疼，记忆力衰退，时而忘记吃药，行动不便，走路缓慢。家人想申请入住某养老福利院。现在老人家属向福利院咨询相关入住事宜，小陈作为老人福利院前台工作人员负责接待张奶奶家属。
问题思考：
1.小陈接待张奶奶家属前应该做哪些准备？
2.如果老人家属在入住前先是电话咨询，小陈应如何接待？
3.如果老人家属是到福利院现场咨询，小陈应如何接待？
工作任务分解与实施
一、明确接待工作的重要性
接待员是老人及其家属接触最多的人员，接待员的服务水平直接影响到家属对整个福利院的满意程度和印象。接待员为老人服务是从接受他们的房间预订起到接待他们入住、建立老人档案、出院等，接待员始终贯穿于老人与福利院之间往来的整个过程，可以说接待员是福利院的形象代言人。若接待员能以热情、周到、礼貌的态度对待老人，以熟练、专业的业务知识为老人提供服务，以认真、耐心的态度来妥善处理老人的投诉，专心地倾听他们对福利院的意见或建议，踏实、有效地帮助老人解决遇到的琐碎问题，那么，老人对福利院的其他服务也会感到舒心、放心和满意。反之，如果老人对接待员的印象不好，则对福利院的一切都会感到不满，这样的话，很可能因为一位老人的不满而给福利院的客源带来负面影响。
二、做好准备工作
在接待家属之前，小陈应该做以下准备：
（一）做好相关知识准备
1.老人照护的相关专业知识。
2.福利院相关信息准备。
全面、准确地了解福利院服务的对象、护理级别划分情况、服务的内容、服务的时间、服务及床位的收费标准和房间内的设施配置及在院老人的数据信息等，以便能够及时、准确地向咨询者提供有效信息。接待员应当随时保存最完整、最准确的资料，如老人预订资料、入住登记资料等，并按照资料的重要程度和实效性随时或定期对资料进行记录、统计、分析、预测、整理和保存。
（二）做好卫生准备
1.做好个人卫生
仪容仪表大方整洁，具体来说，包括以下内容（如图9-3、图9-4）。
（1）头发：头发整洁，梳理整齐，定期修剪；发型端庄大方，男性短发，女性头发文雅、庄重，梳理整齐。
（2）牙齿：建议每日早、晚各刷牙一次；使用漱口水是很好的习惯，让你可以保持口气清新凉爽。
（3）手：保持双手干净，没有污垢；避免留长指甲，指甲长度切勿超过三毫米，尤其是女性。
（4）气味：少部分人有体味，应勤洗澡，并保持身体干燥；女性员工如使用香水，应用量适度，气味宜人。
（5）服装：应穿戴统一的工作服装；服装应经常清洗，穿着时熨烫平整；工作时必须戴戴带胸卡，胸卡上应标明姓名、岗位等；穿着深色袜子，皮鞋保持光亮干净。
（6）化妆：女性应淡妆，力求优雅端庄；男性应净面，勤刮胡须，保持形象整洁。
（7）饰物：工作时应注意不要佩戴夸张的饰品及硬物，以避免误伤老人，形成危险。
图9-3
小贴士：穿西装的学问
1.穿西装可以不扣上纽扣，但当在正式场合扣上纽扣时，最下面一粒纽扣不能扣上。
2.西装上口袋里除了可以插西装手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支笔。
3.穿西装必须穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。
4.手伸直时，衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右。
5.系领带时，衬衫第一粒纽扣必须扣上；不系领带时，衬衫第一粒纽扣必须打开。
6.穿西装切忌弄得皱巴巴、油腻腻的，且要注意西装颜色、款式与领带、皮鞋的搭配。
图9-4
