1.用户满意的含义
满意是对需求是否满足的一种界定尺度。当用户需求被满足时，用户便体验到一种积极的情绪反应，这称为满意；否则即体验到一种消极的情绪反应，这称为不满意。用户对公共图书馆的服务有着最直接的体验和感受。用户是否满意直接反映了公共图书馆的社会效果，对后续需求的产生有直接的影响，是衡量公共图书馆工作质量的尺度。
根据顾客满意（CS）理论，用户的满意需要从理念满意、行为满意和视觉满意三个方面去衡量[2]。对于某个公共图书馆来讲，理念满意是指该馆的服务理念带给读者的心理满意状态，包括读者对该馆所确立的服务宗旨、服务战略、服务精神、服务信条、服务风格等的满意状态。行为满意是指该馆的服务行为带给读者的心理满意状态，包括对行为规则、行为效率、行为方式、行为语言等的满意状态。视觉满意是指该馆服务中可视性的外在形象留给读者的心理满意状态，包括对服务名称、导引系统、环境美化、文字规范、设施格局、建筑标志、物品陈列、装饰色彩、人员服饰等的满意状态。
2.满意度的内容
满意度是指用户接受公共图书馆服务的实际感受与事先期望比较的满足程度。[3]满意度是对公共图书馆工作的全面评价，是满足度、便利度、关心度等评价指标的综合体现。
（1）满足度。即公共图书馆所提供的文献信息服务满足读者需求的程度，可通过文献保障率、文献借阅率等指标来表示。满足度主要反映公共图书馆服务中文献资源的存取及其链接的能力。
（2）便利度。即公共图书馆为读者利用文献资源提供方便的程度，包括馆址是否适中、交通是否方便、服务布局是否合理、标示系统是否完备、检索系统是否高效、参考咨询与导读系统是否健全、残疾人服务系统是否完善等。
（3）关心度。即公共图书馆对读者给予的关心、关切和照顾程度，具体表现为公共图书馆工作人员在提供服务过程中情感的投入程度，如工作人员对待读者热情、诚恳、耐心、周到的服务程度以及对弱势读者，如残疾人、老人、儿童等读者的关切与关怀程度。
（三）有利于图书馆改善服务
用户管理的成果为公共图书馆修订和完善政策、提出改进工作的重点和措施提供了科学依据，直接指导着公共图书馆各个方面的工作。因此，开展用户管理有利于图书馆改善服务，是公共图书馆进行决策的基本需要。公共图书馆应自觉利用用户管理的成果，指导其他工作的开展。
图书馆的所有服务活动，都是围绕用户的需求开展的。公共图书馆用户的需求具有多样性和复杂性，更好地满足用户需求是公共图书馆一切工作的出发点和归宿，要达到这一目的，就必须开展用户管理工作。通过用户管理，公共图书馆可以随时收集和分析用户反应，研究和了解用户对图书馆服务、资源及环境各方面的要求，及时调整或补充文献资源，改进服务，改善环境，把决策和行动建立在对用户信息数据分析的基础上，实现对具体用户进行具体需求分析和提供有针对性的服务，最大可能地满足用户的各种需求。
