（一）企业文化
“文化”一词，《牛津现代词典》的解释是：人类能力的高度发展，借训练与经验而促成身心的发展、锻炼、修养；或曰人类社会智力发展的证据、文明，如艺术、科学等。尽管至今为止尚未有一个关于文化的统一定义，但文化对人影响之深刻之久远却是一个不争的事实。文化作为人类知识、信仰、伦理、法律、风俗习惯等的总和，时刻都在影响着人们生活、工作的方式和思想。文化总是以一种非理性的方式持续影响和控制着人们。著名的比较管理学家霍夫斯塔德（G·Hofstede）将文化定义为“将一个群体与另一个群体区别开来的人的共同的心理程序”，他认为文化不是一种个体特征，而是具有相同的教育和生活经验的许多人的共同的心理程序。不同的群体、地域或国家的“心理程序”互有差异。
企业文化的定义也由于其广泛的来源而五花八门。它在组织中被以各种方式定义，人们怎么用它，它就有多少种定义。一般来说，企业文化有广义和狭义之分。广义的企业文化是指企业的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和；狭义的企业文化是指以企业的价值观为核心的企业意识形态。
（二）酒店集团企业文化
酒店集团企业文化是指酒店集团在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范等意识形态和物质形态的总和。其内容包括物质文化、行为文化、制度文化，以及处于核心地位的精神文化，如图16-1所示。第一层为表层的物质文化，是指酒店集团的有形设施、设备及各种实物产品所体现的文化。具体包括酒店集团的店景文化（酒店集团的装潢、设施设备的配备、艺术品的陈列）、产品文化、饮食文化、广告文化等。第二层为浅层（或称幔层）的行为文化，是指酒店集团员工在待客服务、学习娱乐中产生的活动文化，通过员工的仪表、仪容、仪态、礼节、礼貌和语言等形式表现出来，它是酒店集团经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是酒店集团精神、价值的体现。第三层为中层的制度文化，主要包括酒店集团的领导体制、组织结构与管理制度三个方面。酒店集团领导体制的产生、发展、变化，是酒店集团发展的必然结果，也是文化进步的产物；酒店集团组织是酒店集团的载体，包括正式组织与非正式组织；酒店集团管理制度是酒店集团进行经营管理时所制定的，对酒店集团各项管理工作和服务活动起规范、保证作用的各项规定和条例，是塑造精神文化的主要载体，也是酒店集团行为文化得以贯彻的有效保证。第四层为核心层的精神文化，酒店集团的精神文化决定着它的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店集团的上层建筑。它是在酒店集团经营管理过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念，包括酒店集团精神、酒店集团经营背景、酒店集团道德、酒店集团价值观念、酒店集团风貌等内容，是酒店集团意识形态的总和。
图16-1 酒店集团企业文化结构
