一切服务,如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式,同时每项服务的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的服务质量。例如,总服务台迎送客人,客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟,如果让客人在那里久等,超过2分钟无人理睬和服务,就是不礼貌,就是践踏希尔顿饭店联号的声誉,所以总服务台客房销售员的工作要求非常熟练,否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。
2.工作分析
饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准和服务技能等十分清楚的工作准则。
3.工作标准
希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己:“我的岗位在哪里?具体任务是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和服务质量标准是什么?”
希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准,其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面,希尔顿先生规定,同是客房服务员,每人每天的工作是负责整理清扫16间客房,而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说,每次服务台结账,该房间在25分钟后又要重新出租,如果没有按时整理完,就要追查领班和该客房服务员的责任。二是在服务质量标准的质量方面,希尔顿也强调,餐厅服务必须有一定的质量标准,每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人,都有明确的规定。
希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划,把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去,从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。
（六）严格控制成本费用
饭店各部门的服务盈利可以自行安排,实行权力下放,充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长,以利于饭店的经营管理。但是,饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。
凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道,每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要,要适量。每天用电、用水量都要进入电脑,进入成本核算。希尔顿强调,成本费用、财会审批手续要绝对地集中,权限不能下放,一切费用大的项目,如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐桌台布等都要经过审批方能采购,希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本消耗,增加利润。
严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外,他十分强调要不断扩大和提高营业额。各地的希尔顿饭店接到预订业务一律要回答“有”,不准回答“没有”,要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。
（七）以人为本的员工管理
作为一个全球性的饭店联号,希尔顿非规范化的管理就会很快地降低整个系统的标准与名声,这一点希尔顿饭店是非常清楚的。
首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。公司有两大培训机构,一个是在蒙特利尔伊丽莎白女王饭店的职业开发学院;另一个是在瑞士巴塞尔的欧洲培训中心。
其次,公司拥有庞大的人才库。公司掌握着一个有3，000多个“关键人物的名单”,他们分属60多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。公司掌握着他们每个人历年来的表现,本人资历、资格和对他们工作的评价记录及他们是否愿意调动工作的信息,这是希尔顿最宝贵的资产,也是它发展的基础。
