随后，用第一人称、以带有权威的口吻继续发言。这意味着你用“我”字可能要比平时更频繁。例如，与“你错了”相比，更有建设性的说法是“我不同意你的观点”。而说“我不赞成”、“我坚决地认为这是个错误的方法”这些表达也很好。但你仍要确保你有一定的实质内容来支持自己的观点，否则对方完全可以反驳说你的观点只是纯粹地基于你的个人判断，而非事实。这也意味着你的可信度会开始降低，随后，你便会遭遇滑铁卢，败下阵来。
不过，用“我”字也有一个例外——绝不要因你的观点而向对方说“我很抱歉”。绝不要为捍卫自己而道歉，除非你在反思后发现，你的行为已经过激，或在某些方面做得不妥当。
果断发言，尽量不要口吃或含糊。一定要记住平稳呼吸！这样做能帮助你以适当的速度进行思考和发言。任何时候都要保持积极的态度，不要害怕，鼓励针对话题进行讨论。即便最终对方可能会意识到你是正确的，如果他们觉得你没有给他们机会，让他们将想法全盘托出，他们也有可能不接受你的观点。
步骤3——在最后抓住主动权
主动总结情况，以此来掌控有矛盾冲突的局面。在你认为合理的情况下，要鼓起勇气向对方提出最后的条件。尽量争取以自己有利的局面作结，但如果你分析后觉得与对方和解是公平、必要的做法，那么你也要准备好和解。如果你早就准备好对问题展开争辩，那么在未解决问题，或未与对方针对下一步怎么做达成共识之前，你就绝不应该撒手离去、半途而废。
启思案例
娜奥米
娜奥米在解决矛盾冲突时采用的方式与杰伊很相像。她的本能是宁愿妥协也不要伤害其他人的感情，甚至，她会尝试彻底地避免任何冲突，希望这样做就可以让矛盾烟消云散。
问题是，她尝试了以上两种做法，但是她仍不断地与另一个人（玛丽）发生冲突。她们两个人都是处理假日保险业务的呼叫中心经理。她们上班时间不同，因此很少碰面。
娜奥米最终走到了这样一种局面，她感到她的团队正在蒙受损失，原因是玛丽坚持要改变大家工作的方式。娜奥米经常在上班后发现玛丽已经又引入了一套新的方法，而她对此一无所知。娜奥米不仅觉得这样做很不专业，因为她们两人应当是并肩管理这个团队才对，而且她还认为某些新方法根本就是低效的、错误的。
于是娜奥米决定采用前文提及的三步骤法来应对玛丽。她为此也鼓起了极大的勇气，因为这种做法完全有悖她的天性。首先，她与玛丽约好了安排一次会议。她也事先解释了该会议的目的是讨论玛丽最新引进的一些工作方法和操作程序。
步骤1对娜奥米来说很简单——她只需要看着玛丽，倾听，并接收她所说的信息。她根本不用邀请玛丽先发言，因为玛丽一开始便展开攻势，解释她为何要引进这些新的方法和程序。娜奥米在她发言时还留心地做笔记。她们之间的距离刚好远到玛丽无法看清楚她写的内容。娜奥米注意到玛丽会时不时地望一望自己的笔记。这让娜奥米觉得更有自信，她确实地感觉到玛丽的行为透露出了稍许不安。
步骤2的难度增大——娜奥米开始发表她的看法。这也是和她的本能行为相悖的。她等到玛丽讲完之后才开始。她做完笔记，抬起头，让沉默持续下去。在她感觉到玛丽又要开始讲话时，她开口了。她以总结玛丽所说的话作为开头（笔记在此很有帮助）。她清晰地解释了为何她觉得新程序不起作用，并提出了另外的解决方法。玛丽一度想要打断她，娜奥米很果断地说：“我刚才已经很仔细地听了你的说法——现在请让我说完。”玛丽立刻便不说话了。
直到娜奥米说完，她都没让玛丽打断自己。随后她们进行了讨论。娜奥米从一开就很清楚，自己绝不会妥协放弃。她已经仔细地研究过自己的论点，而且做好准备要为自己全力争辩了。她很意外地看到，一会儿之后，玛丽的态度软化下来，而且居然接受了她的观点。
