（2）形成多渠道、多媒体、智能化、自助化的全天候服务模式。奥鹏中心为学生提供了电话、短信、邮箱、论坛、微信、在线客服等多个服务渠道，形成了多渠道、多媒体的立体化服务体系，并探索深化智能机器人服务，推进智能化、自助化服务模式，持续提升服务能力与服务效率，优化学生服务体验。一是建设了远程接待系统。提供7×24小时全国统一客户服务热线：400-810-6736。远程接待服务能力达到万级座席规模，搭建了业内最先进的VOIP通信系统及多媒体呼叫中心，并与高校的服务体系实现有机联结。远程接待系统在改善服务质量、提高顾客满意度、降低提供优质服务的成本等方面取得了显著的成效，于2009年、2013年两次获得业内唯一的“中国（亚太）最佳呼叫中心”大奖。二是打造移动服务体系，提升学习体验。随着移动技术的发展和移动设备的普及，网络教育的用户需求和学习行为也在逐渐发生改变。奥鹏中心一直致力于优化学生服务，为提高学生的学习价值，研发并成功上线多款移动产品，为学生提供移动学习和支持服务。如“微学吧”是基于微信开发的移动学习平台，与PC端学习平台数据互通，为学生提供移动学习、信息查询、关键任务与活动提醒、移动咨询与交流互动等服务，截至2017年底，已有53万学生通过微学吧进行学习或获取服务。奥鹏中心还在一站式远程教学服务系统的基础上增加了移动座席服务，借助微信平台为学生提供移动支持服务，持续完善服务功能，同时以微信期刊、线上与地面活动相结合等多种形式开展与学生的交流互动。目前微信服务已经成为奥鹏中心重要的学生服务渠道。三是探索智能服务和自助服务模式，提供智能机器人客服服务，研发覆盖PC端和移动端的学生自主学习和自助服务功能，提升服务效率和服务效果。自助服务的快速便捷特性获得了学生的广泛欢迎，截至2017年底，自助服务的占比已经超过了人工服务，占总咨询服务量的60%以上。
（3）深化技术应用，探索大数据运营服务实践创新。通过已有数据基础进行深度分析，能够客观、量化地评估教学质量，并为教学质量的优化提供坚实的决策依据，为系统化的教育治理提供支持。奥鹏中心集中优势技术力量，成立了大数据实验室，建设了大数据平台，积极探索远程教育领域的学习分析与大数据应用，从经验主义尝试转变为以客户需求为导向的大数据支撑的运营模式，通过对用户过程行为数据的收集与分析，提升对学生、学习中心、高校的服务质量。一是开展学生学习数据分析模型研究，通过实时展示学生学习动态和多维度对比分析，构建中国网络教育学生画像；同时研发了单院校、省运营中心和终端学习中心数据端口，直观呈现学生的学习状态，实时查看学生动态，多维度（如时间、区域、课程资源、批次、层次、专业等）提供对比效果，为高校、运营中心、学习中心开展相关业务提供数据支撑和业务决策依据。二是应用先进的数据分析可视化工具，逐步完善数据报表体系，加强了考试身份验证、在线学习与作业完成等方面的分析，支撑公司质量战略；建立了学生学习积极度评价模型，按照学生的学习积极性程度提供个性化的支持服务，提高了学生从被动学习向主动学习的转化率；优化了日报/月报体系和自主分析平台，更好地支撑具体工作的开展。目前大数据分析服务已经逐渐开始为学历继续教育以外的业务提供支撑。
3.创新考试服务模式，保障考试服务质量
