研究表明，消费者满意既是消费者本人持续购买的基础，也是影响其他顾客购买的重要因素，高度的满意能培养消费者对品牌情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好。因此企业必须十分重视提高消费者的满意程度，只有使消费者感到满意才能使企业得到不断的发展。
在信息、成本、收入等条件的限制下，消费者是价值最大化者，他们在购买商品时，已经形成了心理价值上的期望，并据此判断其行为是否应该发生，进而影响其满意程度及今后重购概率的大小。消费者满意取决于顾客总价值和顾客总成本两大要素，其基本公式如下：
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
顾客总价值是指消费者购买某一种产品所期望获得的一组利益，而顾客总成本是指消费者为购买某一产品所付出的一组代价。顾客让渡价值就是顾客总价值和顾客总成本之间的差额，包括多个要素，如图2-7所示。
图2-7 顾客让渡价值
（二）提高消费者满意的途径
消费者满意是消费者对产品或服务消费经验的情感反映状态，是任何一个企业生存与发展的重要条件。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想的满意，还体现为对一种系统、一种体系的满意。由图2-7顾客让渡价值理论可知，企业在竞争中要想获胜，就必须比竞争对手提供更多的让渡价值，这可以从两方面入手：首先通过改进产品、服务、人员和形象，来提高顾客的总价值；其次通过服务与销售网络系统，减少顾客购买产品的时间、精力与体力的消耗，从而降低总成本。
1.提高顾客购买的总价值
（1）产品价值
产品价值是指由产品的质量、功能、规格、样式等要素所产生的价值。产品价值是消费者需求的核心内容之一，产品价值的高低是消费者选择商品或服务所考虑的首要因素，因而一般情况下，它是决定消费者购买价值大小的关键性要素。如何才能提高产品的价值呢？企业在生产和创新中必须注意两点：一是产品价值的实现与产品整体概念密不可分；二是产品创新的目的是为了更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利润。
（2）服务价值
从竞争的形式来看，服务可分为追加服务与核心服务两大类。所谓追加服务是伴随产品实体的购买而发生的，企业向消费者提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。核心服务是指消费者所要购买的对象，服务本身为购买者提供了其所追求的效用，核心服务把服务内在的价值作为主要展示对象。
（3）人员价值
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。只有企业所有部门和员工协调一致地设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销部门才会变得卓越有效。因此，企业的全体员工是否就经营观念、质量意识、行为取向等方面形成共同信念和准则，是否具有良好的文化素质、市场及专业知识，以及能否在共同的价值观念基础上建立崇高的目标，作为规范企业内部员工一切行为的最终准则，决定着企业为消费者提供的产品与服务的质量，进而决定着消费者购买总价值的大小。由此可见，人员价值对企业、顾客的影响作用是巨大的。因此，应高度重视企业人员综合素质与能力的培养，进而为企业提供更好的服务。
（4）形象价值
形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，是企业宝贵的无形资产。它既包括企业的产品、技术、质量、品牌等所构成的有形形象所产生的价值，同时也包括企业及其员工的职业道德行为、经营行为，服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。所以形象价值是企业知名度的竞争，是产品附加值的部分，是服务的竞争，说到底是企业“含金量”和形象力的竞争，它使企业营销从感性走向理性。
