消费者在进入卖场时，一般首先对店面的环境进行观察，不自觉地浏览卖场现场的各种事物。他们所注意到的商品一般会有三种情况：第一种情况是他们在进入卖场前已有了明确的购买对象。在这种情况下消费者的主要意识集中在他们想购买的商品上，一般不会过多地注意其他商品，进入商店马上寻找他们想购买的商品货位。第二种情况是在进入卖场前已有明确的购买目的，但进入卖场在寻找或购买目标商品时，被其他商品所吸引，产生了新的购买欲望，进而促成其新的购买行为。第三种情况是消费者在进入卖场前没有明确购买对象，只是在进入卖场浏览商品时，被新异的商品或精彩的促销活动所吸引，对这些商品产生了兴趣，产生了具体的购买动机，进而产生购买行为。消费者在卖场的一般心理规律如图12-1所示。
图12-1 消费者卖场购买心理规律
（2）销售人员卖场服务技巧
消费者在购买决策过程中，可能会与销售人员接触，有的消费者希望销售人员能帮助他们选择商品，而有的消费者只是希望销售人员提供一些有用商品信息。因此加强销售人员与消费者之间的沟通，协调他们之间的相互关系，对销售的顺利实现意义重大。
在消费者卖场购买活动过程中，卖场的销售人员应根据消费者的卖场购买心理规律，对应消费者的每一个步骤相应地为消费者提供各种服务，推动消费者购买行为的顺利实现。按照这个工作步骤来开展销售工作，销售人员也更容易与消费者进行心理上的沟通和交流，消费者也容易与销售人员建立相互信赖关系，从而更好地提高销售服务水平。销售人员服务工作步骤如图12-2所示。
图12-2 销售人员服务工作步骤
在这些步骤中，需要注意的服务策略与技巧主要有以下几点：
①了解来意，适时接待。销售人员应寻找时机，主动接触，了解消费者的购买意图，热情、主动地接待使消费者感受到亲切感，产生“自己人”的心理效应。销售人员应该根据消费者的穿着打扮，判断其身份和爱好，同时善于从消费者的言行举止分析判断其个性心理特征。
②展示商品，争取消费者。销售人员应根据消费者的不同要求向其展示或介绍商品的性能、质量、适用性以及售后服务等情况，让消费者全面了解商品，激发消费者的购买欲望，使其对商品产生信任感，增强消费者的购买信心。
③周到服务，增进信任。销售人员可利用包装、整理和收付款的时机，进一步向消费者介绍有关商品的使用常识或售后服务，增强消费者对卖场的满意程度，产生对卖场及销售人员的好感。
