(一)事发前
1.加强对教育类微博话题的关注,提前预测舆论走势
纵观三起典型案例,无一不是在微博爆发的。因为微博是目前学生群体较为活跃的场所,且拥有较为庞大的用户群,因此众多抗议强制实习事件的发起者,都会选择在微博平台曝光。辽宁省教育厅在实时监控微博平台舆情信息时,起到了积极的示范作用,其快速、高效、有力的调查与通报,引得了民众的一致好评。因而,加强对教育类微博话题的关注,提前预测舆论走势,才能快速应对舆情。
2.打捞舆论声音,回应舆论关切
在事件发生时,校方应积极主动进入舆论场,了解民众最近关心的核心议题,并综合利用舆情检测平台,对负面舆论做出澄清及科学解释。由于舆情事件每天都有发生,仅依靠人工在全网范围内进行搜索,过程是缓慢而低效的。主动发现舆情而不是被动地被媒体或质疑者找上门来,化被动为主动,如此才能更有效应对舆情传播。充分利用舆情监测平台,实时对网络舆情信息进行监测,在重点舆情爆发之前,可通过手机短信、邮件、App、新闻门户网站提醒等方式预警。
3.开通投诉和举报通道,让线上线下的声音得到有效反馈
众多强制实习类事件在微博爆发的主要原因是,学生无法与教育部门获得有效沟通,因而只能借用间接手段,在公共平台引爆舆论,引起有关部门重视。若教育部门能够开通面向学生的投诉和举报通道,如开设专门的邮箱或网站,让学生在一个公开的信息化平台发表意见,讨论问题,则能有效避免大范围舆论暴动的出现,也能让有关部门充分了解民意,对舆情事件提前预警。
(二)事发时
1.应积极发声,扭转认知偏差,避免民众不信任政府
我们正处在一个去中心化的“后真相时代”,民众十分关心个人的生存状态和生活状态,因而对周围的事情也愈发地敏感。政府不积极发声,易导致民众由对政府工作效率的猜忌,转向对政府办公“不作为”的猜忌,由此必定引发民众对政府的不信任,使政府失去权威和公信力。因而,采取积极主动的态度,对民众的声讨和质疑做出正面回应,才能避免民众陷入“塔西佗陷阱”之中。
2.有关部门应充分发挥监督作用,积极进行事实调查
有关部门应该加强对教育强制实习类事件的监督,一旦有媒体爆料,或者有涉事人员打电话问询,都应该第一时间介入调查,了解事实真相。不能以时间不足,没有听过有关消息,不了解此事来搪塞众人之口。另外,有关部门应充分发挥监督作用,积极地进行事实调查,给出充分合理的证据,满足民众的核心诉求,如此才是维护政府形象的关键。
3.回应方式要恰当,含糊其词只会引发更强烈的网络声讨
在云南国土资源职业学院强制实习事件中,校方在面对记者询问时,一直使用“正在核实”四个字企图达到拖延时间和搪塞民众的意图,但结果却事与愿违。究其原因,笔者认为民众聚在一起更喜欢讨论“哪些罪名该判死刑”之类的问题,而不会讨论“1+1=2”这样的事实。因为前者是问题,答案不唯一,具有讨论价值;而后者是事实,答案唯一,没什么好讨论的。校方对舆情问题的回避,就是将舆情问题始终维持在“问题”状态,这反而会促使群众去分析和讨论,最终像“滚雪球”一般,形成恶性循环。
4.加强与媒体的配合,鼓励媒体进行系列报道和连续报道
在沈阳城市建设学院案例中,对于校方的拖延行为,媒体持续不断地跟踪报道,最终促使校方给出了答复并进行了整改。在该案例中,媒体的系列报道和持续报道无疑起到了非常正面的监督效果。媒体将相关信息曝光,传递给相关部门,让该管的人来管,这本质就是一种监督,既监督了问题部门,也监督了责任部门。因此,政府应加强与媒体的配合,鼓励媒体对舆论真相刨根问底,进行系列报道和连续报道,打消民众疑虑。
(三)事发后
1.官方及时通报批评,并给予违规高校相应惩戒