2.走进商店，一片繁忙的景象，顾客很多，都挤在柜台边挑选商品，营业员忙得团团转。你问她：“这件衣服我穿怎么样？ ”她的回答是：“今天已经卖了很多件了！”你问她：“有没有其他颜色的了？”她看了你一眼，一声不吭地去接待另外的顾客了。
3.你漫步在服装柜台之间，一位营业员主动上来搭话。
营业员：“小姐，你的身材真好，你看这套衣服穿在你身上一定很好看！”
你：“我的年龄适合吗？”
营业员：“没有问题，你可以试试看嘛！”
你：“好像紧了一点儿！”
营业员：“紧一点儿好呀！你到镜子前看一下，把你的身材都体现出来了，多好呀！”
你又挑了一套另外的服装，穿上后。
你：“好像太大了一点儿？”
营业员：“没有！大这么点儿是应该的，穿之前要用水洗一下，一缩水是正好的，你不信，试试看？”
4.你在商店中看到一位和你差不多年龄的女士在试穿一件衣服，你就问在边上的营业员。
你：“我穿这件衣服合适吗？”
营业员看了你一眼后说：“可以，但你和她有点不同，她的个子比你矮，你更适合穿这一套。当然，你可以两套都试试。”
5.你挑准了一套服装，感觉不错，于是询问在边上正在聊天的营业员。
你：“请问这套衣服能不能只买上装，不买裤子？”
营业员：“你好烦！人家刚在节骨眼上……不行，不行！要买一起买！”
你因为太喜欢了，因此你又说：“这种裤子我已经有了，上装倒是不错。”
营业员：“我们这儿就一定要成套卖，你到其他商店去买单件的吧！”
说完，又回到另外几个营业员那边，继续没完地聊。
6.你购买了一套服装，回家后再一次试穿，你的家人有不同的看法，你有些后悔了。第二天，你拿着服装和发票回到商店要求退货。
你：“对不起，昨天我买的这套衣服不想要了，能否给退掉？”
营业员：“昨天谁卖给你的去找谁！”
你：“我没见到她呀！真的对不起。”
营业员：“我们都是承包制的，真的有困难，如果你一定要退的话，能否换一种等价的商品，我可以帮你一下。”
你看了一圈，没有中意的：“我再也找不到让我满意的套装，怎么办呢？”
营业员：“那我就没有办法了。要不你到楼上去找我们经理去，让他发个话，我再来解决。”
你：“在几楼，他叫什么名字？”
营业员：“五楼，他姓张，一位男同志。这儿往左，一直走，到头，有一个楼梯直接上去就是，我看到他现在在上面。”
案例讨论：
1.以上情景你遇到过吗？当时你的心情会有何变化？
2.上面的问题仅仅是态度问题吗？为什么？
3.你认为上述哪种情况会达成交易？为什么？
4.如果你作为营业员，应该如何处理以上每一件事情？
5.用前述的沟通的要点能否解释这些行为？
