7.4.1 谈判中使用语言方式的理论支持
从以上的阐述中不难看出，在谈判中发生争论是不可避免的，但要使争论向着有利于解决问题的方向发展就应该理性地用好语言，最好使用建设性的语言。当然，情况是复杂的，因为谈判涉及利益主体之间的竞争和协作，受到各种因素的影响，个人情绪出现过激的现象是难以避免的。有人会提出这样的质疑，对方用了很难听的语言攻击我，甚至采用人身攻击，难道我不能有任何反驳和不满吗？这不是表现出我的无能和懦弱吗？霍桑研究小组的NeilRackham 和JohnCarlisle 等人在20世纪70年代专门为探索改进谈判技巧进行了大量调查研究，通过对有效的和无效的沟通进行分类统计，归纳出如表7-1所示的结论。
表7-1 有技巧的谈判者与平庸的谈判者在行为方式上的差异
该表中对谈判者进行了简单分类：平庸的谈判者和有技巧的谈判者。用我们的语言来表达就是谈判能力偏弱的和有较高技巧的谈判者。Rackham在调查中用下列标准来确定有技巧的谈判者。
（1）谈判双方都认为这是有效的行为。
（2）他们拥有骄人的谈判成功记录。
（3）他们谈判很少遭遇失败。
标准中强调的是有相当长一段历史记录，从而规避了诈骗、欺诈等短期行为的影响。
从表7-1中所列举的各种行为方式我们能看到以下问题。
第一，谈判中的沟通不同于平时各种活动中的沟通，理性化是其中的关键。所谓“以理服人”就是其核心思想。即使在非常激烈的争论之中，也要充分保持理性化的态度。
第二，要成为一个成功的谈判高手，掌握语言的分寸是十分重要的基本技能。谈判者应该清楚什么情况下用什么语言应对，另外，对方的情绪和态度有真实的，也有伪装的，对此进行有效的识别和应对也需要掌握高超的技能。
第三，从表中看到了两者的差别，但有一点请注意，调查结果表明没有一种行为方式为零，也就是说谈判高手也会偶然采用一些不太主张的语言方式。这说明语言是一门艺术，在适当的场合可以利用这种超常规的行为来解决问题。在适当的时机采用适当的行为，对这里所说的“适当”的判断和采纳，就是一种艺术，体现出一种能力和水平。
第四，统计的数据结果有一定的引导性和参考性，不同的国家、地区、民族，不同的时间、场合，不同的行业、职业肯定有不同的数字结果。因此，在谈判能力的培养和训练中可以参考这种规律，并且统计自身的数字结果，而不一定以表格内容为准。
7.4.2 谈判中分歧的处理
建立信任关系中最大的障碍是双方对合作内容和方式的认识上的分歧，这种分歧的表现形式是多方面的，有对合作产生的结果看法不一致，有对如何达到目标的途径有不同的看法和思路，也有对具体的操作过程认识不同，等等。不论哪一种都只体现在问题的表面上，深层次的分歧不大可能在一开始就表现出来，因此单纯关心眼前的分歧不大可能很好地解决实际的分歧。实际中往往是表面分歧维持得越久，谈判的难度就越大。只有以最快的速度了解和理解分歧的根本原因，才能以最快的速度最有效地解决分歧，双方才能真正达到相互信任。前面的章节我们已经讨论过谈判面对的三个层面，即我们直接看到的是对方的立场和态度，接触到的是要解决的问题，而其中的核心是利益。可以这样说，分歧的处理最终离不开利益的分配。由此看来，谈判分歧处理的落脚点就是分清对方的利益追求，找到与我方利益追求方面的共同点和不同点，然后，才能确定处理分歧的方式。但怎样才能通过沟通来摸清对方对利益的追求呢？采用什么样的问答方式比较有利呢？
【案例7-3】 机场的信息管理系统
