有一次我问雷军什么是口碑的本质，他反问我：“好产品一定有口碑吗？”
我说：“不一定。”
又问：“便宜的产品一定有口碑吗？”
我说：“不一定。”
问：“又好又便宜的产品一定更有口碑吗？”
我说：“不一定。”
那什么是口碑呢？
口碑就是超越用户预期。说得直接点，就是在三星级的餐厅，享受到五星级的服务，绝对超预期，绝对有口碑。
口碑也是提升产品转化率的关键。转化率就是用户进来之后，有多少人转为花钱购物的顾客。所有高转化率的产品，强口碑是关键。
口碑也是提升产品复购率的王道。复购率就是用户的重复购买比率，或者说推荐其他用户购买的比率。所有强复购率的产品，强口碑是关键。
看看腾讯如何打造尖叫的用户体验。马化腾自1998年创立腾讯，历经二十几年，几乎所有互联网的大风口都没有错过。我认为，腾讯屡次跳过生死危机，就是靠爆品自我拯救。
第一个转折点：1998年。早期QQ能跟OICQ等众多即时通信软件PK，跳出生死局面的原因就是马化腾找到了一个搞定中国用户的口碑点：卡通头像。
早期用QQ上网认识的大多是陌生人，我们在QQ上聊天完全不知道对面坐的是一条狗还是一个人。所以当时QQ用户都可以有一个很可爱的卡通头像，让用户想象这个头像背后是什么样的人。
第二个转折点：2003年。腾讯早期是靠中国移动的增值业务赚钱，但这里面也暗藏危机，怎么办？腾讯竟然搞出了一个互联网增值服务的爆品——QQ秀，让腾讯摆脱了对中国移动的依赖。
QQ秀的口碑点就是炫耀。QQ秀本身是一种会员类的服务，因为年轻人有炫耀的需求，开通会员星星、月亮等级加速更快，名字会排在其他好友前面，这样他们很有面子。
第三个转折点：2004年。网游很火爆，当时有棋牌轻游戏、网络重游戏等几个流派，没有任何游戏经验的腾讯如何冲出杀局？腾讯第一款重度网络游戏《凯旋》是很失败的，但是后来，腾讯竟然搞出了一个棋牌游戏爆品——斗地主。自此，游戏成为腾讯商业模式最重要的部分。2004年到现在，公司超过一半的收入来自游戏。
第四个转折点：2005年。web2.0甚嚣尘上，有不少新的杀手级应用出现，怎么办？腾讯推出了一款爆品——QQ相册，也干掉了另外一个对手51.com。
第五个转折点：2011年。移动互联网呼啸而至，BAT也面临着生死冲击，这个故事大家都知道了，又一款爆品出世救主——微信。
再举个例子，2011年前后，中国企业开发的类似“微信”的产品有二三十个，米聊是第一个做微信类产品的，但最后，为什么都落后于微信了呢？
就是因为微信创始人张小龙抓住了一个关键点：让用户爽。
张小龙解释说：“因为用户没有感觉到爽，很多大公司能够过‘技术’这一关，但他们缺乏的是艺术，缺乏的是哲学层面上的思考。”他说，真正互联网的产品是技术和艺术的结合。“性与暴力”，是张小龙让用户感觉到爽的两件独家利器。
张小龙有过教训，有一次他亲自在一个线下活动推广微信，说微信可以免费发短信、语音，没人有反应，但一说可以搜到附近的美女，好几个人都跑过来说赶紧给我装一个。
“摇一摇”的“咔咔咔”声音也是张小龙精心挑选并设计的。“这个枪声，你可以说是一种性感的暗示。对于男生来说，它甚至带有暴力的暗示，这很爽。”张小龙说，枪声的灵感可以追溯到他玩CS（《反恐精英》）时的体验。
微信的快速崛起，靠的是一个个尖叫的口碑产品，比如公众号、微信红包、企业号等。
2013年10月24日，微信的用户数超过6亿人。2021年年底，微信在全球范围内的用户总数已经超过了12.6亿人。
另外一个案例是抖音，在强大的微信面前，竟然杀出一条血路。
