美国演员阿丽恩·弗朗茜丝曾主持“我是做什么的？”的电视节目。主持人请来一位观众，向他提出问题，然后从中猜出他的职业。该节目办了25年了。开始那会儿，阿丽恩对怎样提出生动有趣的问题不得要领。后来，她丈夫马丁·哥波尔对她说：“看你们的节目时，我感到你不能呆等在那里只想提问，你应该细心倾听别人讲了些什么。要学会积极主动地倾听。”
阿丽恩接受了丈夫的忠告，她说：“这确是个有效的办法。通过悉心品味他人的谈话，我变得精于此道了。耐心倾听成为我职业的主要内容。”
阿丽恩认为，倾听的作用绝不只是获取信息，还是你与周围的人们友好相处的一个途径。从一个70多岁的老妇身上她感受到了这一点。
阿丽恩常常在一个杂货店里遇到这位老妇人。她深色的双眼充满戒备和渴望。每当她见到阿丽恩，总是喋喋不休，唠起没完。有时阿丽恩碰到自己心绪烦乱，也不得不耐着性子听下去。
“我要去阿肯色了。”一天，她对阿丽恩说。“那里春季的高温气候对我的关节炎再合适不过了。不过我会很快回来的，免得你惦念。”
阿丽恩这才发现她的僵硬弯曲的手指。“就你一个人去？”阿丽恩问她。
“对，就我一个人。”她说。“我是个孤老婆子，寡住很久了。可我遇到了许多像你这样的大好人，他们愿意和我唠扯唠扯。”
阿丽恩一下子感到自己像个罪人。老妇人愉快，乐观——丝毫没有对自己的生活感到厌倦和悲伤。她就是用无处不与人交谈来充实自己晚年平静的生活。聆听的耳朵就是她的需求。
阿丽恩猛然意识到，我的耳朵不仅仅属于我自己。从那以后，阿丽恩在和陌生人打交道的时候，尽力使自己积极地悉心倾听。
一个成功商业性会谈的秘密是什么呢？美国学者查尔斯·伊里亚特说，“成功的商业**谈，并没有什么神秘，专心地注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具恭维效果了。”
艾略特是个熟练的倾听艺术大师。美国数一数二的小说家亨利·詹姆士回忆说：艾略特的倾听并不是沉默的，而是以活动的形式。他直挺挺地坐着，手放在膝上，除了拇指或急或缓的绕来绕去，没有其他的动作。他面对着对方，似乎是用眼睛和耳朵一起听他说话。他专心地听着，并一边听一边用心地想你所说的话。最后，这个对他说话的人会觉得，他已说了他要讲的话。
我们注意到，常发牢骚的人，甚至最不容易讨好的人，但在一个有耐心、具有同情心的听者面前都常常会软化而屈服下来。这样的听者，在被人家鸡蛋里挑骨头骂得狗血淋头的时候，都会保持沉默。
举个例子：纽约电话公司在几年前发现，该公司碰上了一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。他怒火中烧，威胁要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。他写信给报社，到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。
最后，电话公司最干练的“调解员”之一，被派去会见那位惹是生非的用户。这位“调解员”静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把他的不满全部吐出来。电话公司的“调解员”耐心地听着，不断地说“是的”，同情他的不满。
那个用户从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，“调解员”甚至没有提出自己去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了申诉。
心理要诀：
在上述这个事例中，调解员完全掌握了倾听的艺术。在他倾听对方说话三次之后，就使对方消除了敌对心理，取得很大的效果。
