美国纽约有个脾气很坏的用户经常打电话咒骂、恐吓电话公司的接线生，他觉得电话公司的收费太高了，因此警告接线生自己将拆掉电话。不仅如此，他为了转移注意力，直接向公众服务委员会进行投诉，控诉电话公司的收费不合理，并且在媒体面前大肆“披露”电话公司的不合理收费问题，而这给电话公司带来了数起诉讼。
电话公司多次派人进行沟通，希望收回费用，并警告对方不要投诉，可是这个用户并没有因此退缩，每次都将来人骂得狗血淋头。公司派来的调解员越是发出警告，这个用户的态度就越是强硬，因此双方前几次都不欢而散。
后来一位聪明的调解员自告奋勇去解决这个问题，在倾听了用户的谈话方式之后，他很快就对对方的性格进行分析：自大盲目、脾气暴躁、刚愎自用，而且以自我为中心。而应对这种人的最佳方式就是迎合他们的话，让他们感觉受到尊重，提升他们的存在感。
制订策略之后，这个调解员在沟通时一直都在顺着对方的意思说话，而且对对方表示了同情和理解。虽然前几天都在忍受对方的辱骂，可是三四天之后，这个脾气暴躁的用户放低了姿态，言语也变得缓和。这个时候用户对调解员说起了自己所创立的“电话用户保障会”这一组织，结果调解员请求加入，这让用户非常开心，之后他主动付清了所有的电话费用，并且撤销了向公众服务委员会的申诉。
在这里，最后一个调解员之所以能够轻松解决问题，主要原因在于他善于倾听用户的谈话，而且善于把握用户的心理，前面几个调解员并没有认真倾听用户的谈话，也不清楚对方是什么类型的性格，因此在采取强势手段之后将事情搞得越来越糟糕。而最后一个调解员却抓住了用户的心理和性格特征，并针对性地做了沟通，既迎合了对方的需求，也有效地掌控了沟通对话的主动权。
很多人之所以难以与其他人顺畅沟通，就是因为没有认真倾听，更没有从倾听中掌握他人重要的信息以及信息背后隐藏的心态。其实在识人方面，倾听是一个非常重要的方法，因为这是掌握他人信息最直接的一种方式，因为每一个人的谈话内容、谈话方式都会反映一个人的性格特点，会反映出一个人的想法，人们可以通过这些来窥度他人。
马云经常会说一些妙语，而且几乎是脱口就来，比如他曾经在央视节目中说了这样的一段话：“感谢CCTV，也感谢所有的评委，我的客户，还有我的同事，是大家把我的梦想变成一个现实。五年以前也是这个时候，在长城上我跟我的同事们想创办一个全世界最伟大的中文公司，我们希望全世界只要是商人一定要用我们的网络，当时这个想法，很多人认为是疯子，这五年里很多人认为我是疯子，不管别人怎么说，从来没有改变过一个中国人想创办全世界最伟大公司的梦想。1999年的时候，我们提出要80年，在互联网最痛苦的时候，2001年、2002年的时候，我们在公司里面讲的最多的字就是‘活着’。如果全部的互联网公司都死了，而我们还活着我们就是赢的。我永远相信只要永不放弃，我们还是有机会。最后，我们还是坚信一点，这世界上只要有梦想，只要不断努力，只要不断学习，不管你长得如何，不管是这样，还是那样，男人的长相往往和他的才华成反比。今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但绝对大部分死在明天晚上，所以每个人不要放弃今天。谢谢大家！”
这段话中不仅透露了一些最基本的创业信息，还表现出他的性格特征：幽默、自信、灵活、坚毅、洒脱的个性，这段话实际上活脱脱地展示出了一个有魅力的个人形象，因此很多人对于马云的性格以及形象就会有一个立体的认知。
除了说话内容之外，对于说话的风格也要注意倾听和理解。比如语气温和且具有长者风度的人看问题很有深度，而且可能具备忠诚、可靠的特质；说话心直口快的人往往直爽、真诚，但做事比较冲动；说话幽默风趣的人则充满睿智；满口专业术语和生僻词汇的人往往比较自卑。
很多人在交谈的时候，可能并不会直接说出自己的想法，反而进行掩饰，以避免自己的想法被人知道，因此倾听者要做的就是认真观察和倾听对方说了什么，看看对方究竟想要说些什么。
不仅如此，通过倾听，人们可以很好地了解他人的性格特征，可以了解他人为人处事的方式，以及对人对事的态度和想法，然后才能够针对性地制订沟通措施和方法。
不过，倾听状态的好坏往往决定了倾听的效果。一般来说，心理学家会将倾听分为四个层次：
第一层次，是将别人的话当成耳旁风来听，倾听者根本不在乎别人说了什么；
第二层次，是有选择地倾听别人的话，倾听者只听那些自己感兴趣或者认为有价值的内容，而且会对他人的观点指手画脚；
第三层次，是全神贯注地倾听，倾听者比较专注，会记录别人的谈话，并进行分析和思考；
第四层次，是设身处地地倾听，倾听者全身心沉浸在对方的陈述和表达中，达到忘我的境界并引起共鸣，他们会针对性地提出一些建设性的问题。
如果想要了解他人话语背后的深意，那么就要竖起耳朵认真倾听，就要想办法保持最高层次的倾听状态，全身心沉浸在他人的表达中。
